Acordo de Nível de Serviço

Artigo 1º (Objetivo)

• 1. O presente SLA tem por objetivo definir o nível de serviço padrão, a política de suporte operacional, o escopo de manutenção, a política de resposta a falhas, as condições de aplicação e outros itens necessários relativos ao serviço prestado pela Parte A.
• 2. O presente SLA estabelece normas operacionais com o objetivo de melhorar a qualidade do Serviço e clarificar sua operação e, salvo se a Parte A tiver expressamente acordado de outra forma por escrito ou por meio eletrônico, não constitui garantia, promessa, obrigação de resultado, obrigação de cumprimento mínimo, obrigação numérica exigível ou obrigação de cumprimento estrito de prazos.

Artigo 2.º (Âmbito de aplicação)

• 1. O presente SLA será aplicado em conjunto com o contrato de utilização, os termos de serviço, os contratos individuais, as condições específicas de inscrição e demais condições contratuais relativas ao presente serviço (doravante denominados coletivamente “Contratos Superiores, etc.”) celebrados entre a Parte A e a Parte B.
• 2. Caso haja contradição ou conflito entre o presente SLA e o contrato principal ou outros documentos, a prioridade de aplicação será, nesta ordem: condições específicas de inscrição, contrato de prestação de serviços, termos de uso do serviço, presente SLA e disposições específicas.
• 3. No que diz respeito a questões não previstas neste SLA, prevalecerão as disposições do contrato principal ou de outros acordos.
• 4. O presente SLA estabelece os níveis de serviço e as políticas de manutenção; no entanto, as limitações de responsabilidade, isenções de responsabilidade, limites máximos de indenização, condições de pagamento, reembolsos, rescisão, rescisão do contrato, exclusão de dados e outros direitos e obrigações legais estão sujeitos ao contrato principal ou a outros acordos aplicáveis.

Artigo 3.º (Política Básica)

• 1. A Parte A se empenhará, dentro de limites comercialmente razoáveis, em manter a disponibilidade contínua, garantir a operação estável, responder a falhas e realizar a manutenção do presente serviço.
• 2. Os níveis de serviço, tempos de resposta, políticas de atendimento, políticas de relatório, políticas de recuperação, metas de disponibilidade e quaisquer outros valores, estimativas, padrões ou exemplos estabelecidos no presente SLA constituem metas a serem alcançadas e diretrizes operacionais da Parte A, não constituindo garantias, promessas, obrigações exigíveis, obrigações mínimas a serem cumpridas ou obrigações de resultado.
• 3. Mesmo que a Parte B venha a sofrer danos ou prejuízos relacionados ao presente SLA, tais como o não cumprimento do SLA, a ocorrência de falhas, o tempo até a restauração após a falha, a necessidade ou o momento de uma solução definitiva após a restauração provisória, atrasos no atendimento de consultas, causas desconhecidas, recorrência ou outros, a Parte A não terá, por si só, qualquer obrigação de reembolso, redução de tarifas, multa, crédito de serviço, indenização ou qualquer outra prestação pecuniária, salvo nos casos em que haja dolo ou negligência grave por parte da Parte A.
• 4. A Parte B não poderá recusar o cumprimento, compensar, reter, deduzir, reduzir ou invocar a rescisão do contrato em relação à Parte A com base exclusivamente no não cumprimento do presente SLA, na ocorrência de falhas, na duração do tempo de recuperação, no atendimento a consultas, nos resultados de investigações, na não implementação de medidas permanentes ou em quaisquer outras circunstâncias relacionadas ao presente SLA.
• 5. Caso a Parte A tenha estabelecido separadamente e de forma expressa, por meio de contrato específico, condições específicas de solicitação, orçamento, nota de pedido, documento escrito ou por meio eletrônico, quaisquer disposições, essas disposições prevalecerão.

Artigo 4.º (Definições)

O significado dos termos utilizados no presente SLA será determinado de acordo com o disposto no contrato principal e em outros documentos, bem como de acordo com o disposto nos itens a seguir.

• 1. Entende-se por “falha” qualquer situação em que, devido a um defeito no sistema, na rede ou no aplicativo sob o controle da Parte A, a utilização normal do presente serviço, no todo ou em parte, se torne impossível ou extremamente difícil.
• 2. Por “falha grave” entende-se a interrupção das principais funções do presente serviço, uma queda significativa no desempenho, um impacto grave sobre um grande número de usuários, um impacto grave na segurança ou qualquer outra falha que a Parte A considere razoavelmente grave.
• 3. Por “tempo de interrupção” entende-se o período contado a partir do momento previsto no Artigo 10º até o momento em que a Parte A confirmar a restauração do serviço.
• 4. Por “recuperação de falha” entende-se o momento em que a Parte A, com base em um julgamento razoável, confirmar que as funções ou os sistemas objeto do presente serviço foram restaurados a um estado em que podem ser utilizados normalmente.
• 5. Por “manutenção gratuita” entende-se as medidas corretivas tomadas na medida em que a Parte A julgar razoavelmente necessário, nos casos em que o uso normal do Serviço seja prejudicado por falhas, defeitos, bugs ou problemas atribuíveis à Parte A.
• 6. Por “manutenção paga” entende-se toda e qualquer assistência que exceda o escopo da manutenção gratuita definida no item anterior, incluindo manutenção, suporte operacional, investigação, análise, alteração de configurações, correções, melhorias, ajuste de desempenho, adaptação a novas versões, medidas preventivas, tratamento de dados, suporte à migração, suporte à formação, assistência em auditorias, apresentação de registros, atendimento fora do horário comercial, atendimento em dias de folga, atendimento de emergência e quaisquer outras formas de assistência.
• 7. “Restauração provisória” refere-se ao estado em que a utilização total ou parcial do presente serviço é retomada, antes da conclusão das medidas definitivas, por meio de medidas de contornamento, respostas temporárias, mudança para uma configuração alternativa, reinício com restrições ou qualquer outro método que a Parte A considere necessário.
• 8. Por “solução definitiva” entende-se a correção ou melhoria definitiva que a Parte A considere razoavelmente necessária para resolver a causa da falha ou do defeito.
• 9. Por «aceitação formal» entende-se o momento em que a Parte B notifica a Parte A sobre uma falha ou uma consulta através do canal e da forma por ela determinados, e a Parte A confirma o recebimento dessa notificação.
• 10. “Serviços de terceiros” referem-se a serviços, produtos ou ambientes fornecidos ou gerenciados por terceiros que não sejam a Parte A, tais como infraestruturas de nuvem, operadoras de telecomunicações, infraestruturas de autenticação, provedores de API, sistemas operacionais, navegadores, softwares externos, bibliotecas, middleware e outros.

Artigo 5.º (Âmbito de aplicação)

• 1. O escopo deste SLA limita-se, no âmbito deste serviço, à infraestrutura de sistemas, aos aplicativos, às APIs de sistema, à rede de infraestrutura e aos componentes associados a eles, todos gerenciados pela Parte A.
• 2. O presente SLA não se aplica a equipamentos, terminais, linhas, ambientes de comunicação, sistemas operacionais, navegadores, serviços de terceiros, softwares de terceiros, ambiente de uso da Parte B, dados da Parte B e outros eventos decorrentes destes, salvo quando expressamente estipulado.
• 3. Mesmo que a Parte A preste o presente Serviço por meio de um serviço de terceiros, a disponibilidade, o desempenho, a continuidade, as alterações, a interrupção, a descontinuação ou as falhas desse serviço de terceiros não serão objeto do presente SLA.

Artigo 6.º (Aceitação formal e canal de atendimento)

• 1. As notificações de falhas, consultas, denúncias, contestações, solicitações de manutenção e outras comunicações relacionadas ao presente SLA por parte da Parte B deverão ser feitas por meio do canal de suporte, endereço de e-mail de suporte, formulário, sistema de tickets ou outros métodos designados separadamente pela Parte A.
• 2. Contatos com representantes de vendas, e-mails dirigidos a pessoas físicas, mensagens de chat, comunicações verbais, telefonemas, mensagens em redes sociais e quaisquer outros meios não previstos pela Parte A não serão considerados oficialmente recebidos, salvo se a Parte A os aceitar expressamente.
• 3. A Parte A deverá avaliar de forma razoável a necessidade de intervenção, a prioridade, o método e o momento de início da ação, levando em consideração a ordem em que as solicitações foram formalmente recebidas, a importância, o alcance, a urgência, a disponibilidade das informações necessárias, a reprodutibilidade, a duplicidade e outras circunstâncias.

Artigo 7.º (Obrigação de cooperação da Parte B)

• 1. A Parte B deverá, ao lidar com o atendimento a falhas, investigações, manutenção, manutenção paga ou qualquer outra questão relacionada ao presente SLA, fornecer prontamente, às suas próprias custas e sob sua responsabilidade, as informações, documentos, registros, capturas de tela, procedimentos de reprodução, data e hora da ocorrência, escopo do impacto, ambiente de uso, informações de configuração, concessão de permissões, ambiente de teste, resultados de verificação, aprovações e qualquer outra cooperação necessária que a Parte A razoavelmente solicitar.
• 2. Caso a Parte B demore, recuse ou não preste a cooperação prevista no parágrafo anterior de forma adequada, a Parte A poderá adiar, suspender, interromper ou cancelar, no todo ou em parte, as atividades de investigação, isolamento, recuperação, solução definitiva e relatório.
• 3. Os períodos decorrentes de atrasos na cooperação da Parte B, não fornecimento de informações necessárias, espera por aprovação, espera por confirmação, espera pela reprodução do problema, espera por coordenação com terceiros, problemas no ambiente da Parte B, espera por instruções da Parte B ou quaisquer outras circunstâncias da Parte B não serão contabilizados no tempo de interrupção, tempo de resposta, previsão de recuperação, atraso no relatório ou em qualquer outra avaliação prevista neste SLA.

Artigo 8.º (Determinação da deficiência)

• 1. A existência ou não de uma falha, a hora em que ocorreu, o alcance do impacto, a gravidade, a aplicabilidade do presente SLA, a possibilidade de isenção, a possibilidade de restauração provisória, a necessidade de uma solução definitiva e quaisquer outros assuntos relacionados à aplicação do presente SLA serão determinados pela Parte A com base em critérios razoáveis.
• 2. Para efeitos da avaliação prevista no parágrafo anterior, os registros de monitoramento, os registros de acesso, os registros do sistema, os registros de medição, os registros operacionais, os registros de tickets, os registros de alertas e quaisquer outros registros mantidos pela Parte A serão considerados como material de referência prioritário.
• 3. Os resultados das medições obtidos pela Parte B, os resultados das ferramentas de monitoramento de terceiros, a percepção de velocidade, as exibições na tela e outros materiais constituem apenas referências para a decisão da Parte A e não a vinculam.

Artigo 9.º (Nível de gravidade e política de resposta)

• 1. A Parte A deverá determinar o grau de importância e a prioridade da resposta em relação a falhas ou defeitos, levando em consideração o alcance do impacto, a gravidade, a possibilidade de prevenção, a existência de alternativas, a reprodutibilidade, o impacto sobre os clientes, o impacto na segurança e outras circunstâncias.
• 2. A Parte A deve envidar esforços para, dentro de limites razoáveis, tomar medidas imediatas de restauração, prevenção ou substituição em relação a falhas graves.
• 3. A Parte A não garante a hora específica do início da intervenção, a hora da resposta inicial, a hora da conclusão da restauração, a hora da conclusão da solução definitiva, a frequência dos relatórios nem quaisquer outros prazos de conclusão.
• 4.Os exemplos de níveis de prioridade são os seguintes:
  • (1) Alto – Exemplo: quando as principais funções estão indisponíveis
  • (2) Exemplo: quando há instabilidade significativa no uso das funções
  • (3) Pequeno – Exemplo: Baixa redução no desempenho ou falha limitada
• 5. O parágrafo anterior serve apenas como exemplo; a classificação final de importância será determinada de forma razoável pela Parte A, caso a caso.

Artigo 10 (Tempo de interrupção e restabelecimento do serviço)

• 1.O tempo de interrupção será calculado a partir da primeira das seguintes datas e terminará no momento em que a Parte A confirmar a restauração do serviço.
  • (1) Quando a Parte B notificar a falha através do canal e da forma determinados pela Parte A, e a Parte A confirmar a ocorrência da falha
  • (2) Quando a Parte A confirmar a ocorrência do sinistro
• 2. Não obstante o disposto no parágrafo anterior, o período decorrente das circunstâncias da Parte B, conforme previsto no Artigo 7, parágrafo 3, não será considerado como tempo de indisponibilidade.
• 3. Caso seja realizada uma restauração provisória, a Parte A poderá considerar a falha como resolvida a partir desse momento.
• 4. A Parte A poderá considerar que, como medida provisória, basta impor restrições de uso e de funcionalidades, adotar medidas alternativas ou propor métodos substitutos após a restauração provisória.
• 5. A Parte B não poderá alegar que a restauração não foi concluída apenas com base no fato de que a solução definitiva ainda não foi implementada, caso todo ou parte do Serviço tenha se tornado disponível por meio de uma restauração provisória.

Artigo 11 (Medidas permanentes)

• 1. A necessidade, o conteúdo, a viabilidade, o prazo, a prioridade, o método e o escopo da solução definitiva após a restauração provisória serão determinados de forma razoável pela Parte A, levando em consideração a causa da falha, o alcance do impacto, a possibilidade de recorrência, a existência de alternativas, a carga de trabalho necessária, a dependência de terceiros, a viabilidade técnica, a prioridade em relação a outros projetos e outras circunstâncias.
• 2. A Parte A não tem a obrigação de implementar medidas permanentes, de concluir o trabalho dentro de um prazo específico, de efetuar correções de acordo com um método específico, nem de adotar o método de correção desejado pela Parte B.
• 3. Caso a Parte A decida não implementar uma solução permanente, ou caso apresente, em vez de uma solução permanente, medidas de contornamento, alternativas, alterações operacionais, restrições de funcionalidades ou a mudança para outro método, a Parte B não poderá alegar que tal constitui uma violação do presente SLA ou um incumprimento de obrigações.

Artigo 12 (Manutenção gratuita)

• 1. A manutenção gratuita incluída na taxa básica de utilização deste serviço limita-se às correções realizadas na medida em que a Parte A julgar razoavelmente necessário, nos casos em que o uso normal seja prejudicado por falhas, defeitos, bugs ou interrupções do serviço imputáveis à Parte A.
• 2. A manutenção gratuita pode incluir investigações, identificação das causas, apresentação de soluções alternativas, respostas provisórias, medidas provisórias e soluções definitivas, dentro dos limites que a Parte A julgar necessários; no entanto, o conteúdo específico, o escopo, o método, a ordem, o momento da execução e a viabilidade da execução serão determinados de forma razoável pela Parte A.
• 3. O horário de atendimento da manutenção gratuita é de segunda a sexta-feira, das 9h30 às 18h30.
• 4. Sábados, domingos, feriados, fim de ano, feriados de Obon, feriados da Golden Week e outros dias de folga designados separadamente pela Parte A não estão incluídos na cobertura da manutenção gratuita.
• 5. A Parte A poderá, a seu critério, atender a solicitações fora do horário de atendimento, mas isso não implica que assuma a obrigação de prestar atendimento semelhante no futuro.

Artigo 13 (Itens não incluídos na manutenção gratuita)

As medidas descritas nos itens a seguir não estão incluídas na manutenção gratuita e serão objeto de manutenção paga.

• 1. Adição de novas funcionalidades, ampliação de funcionalidades, alteração de especificações ou adição de especificações
• 2. Alteração de configurações, alteração de parâmetros, alteração de design, ajuste de exibição ou melhoria da interface do usuário
• 3. Melhoria de desempenho, ajuste, otimização ou aceleração do processamento
• 4. Correção, reprocessamento, migração, extração, conversão, análise de dados específicos, recuperação ou devolução de dados
• 5. Medidas a serem tomadas em caso de alterações no ambiente externo, ambiente de conexão, sistema operacional, navegador, middleware, bibliotecas, API, métodos de autenticação, certificados, ambiente de rede e outros
• 6. Modificações ou ajustes necessários para adequar-se a alterações legislativas, mudanças no sistema, alterações na legislação tributária, mudanças nas regras do setor e outros fatores externos
• 7. Investigações ou medidas decorrentes de equipamentos, linhas, terminais, configurações, operações, métodos de utilização, ambientes de utilização, dados da Parte B ou parceiros de integração
• 8. Horário fora do expediente, feriados, madrugada ou atendimento de emergência
• 9. Apoio à formação, apoio operacional, apoio à migração, elaboração de manuais, participação em reuniões, consultas individuais e outras atividades semelhantes
• 10. Reforço da segurança, tratamento de vulnerabilidades, preparação para auditorias, apresentação de registros e resposta a consultas de terceiros
• 11. Melhorias na saída e na precisão das funções relacionadas à IA, ajustes no aprendizado, ajustes no modelo, ajustes no prompt e outras melhorias no comportamento específico da IA
• 12. Outras medidas que a Parte A considere, de forma razoável, excederem o âmbito da manutenção gratuita

Artigo 14 (Manutenção paga)

• 1. Todas as atividades que excedam o escopo da manutenção gratuita prevista no Artigo 12 e no artigo anterior , incluindo manutenção, suporte operacional, investigação, análise, correções, alterações de configuração, adaptação a atualizações, medidas preventivas, melhorias de desempenho, correção de dados, recuperação de dados, suporte à migração, suporte à formação, resposta a falhas, resposta a auditorias, apresentação de registros, atendimento fora do horário comercial, atendimento em dias de folga, atendimento de emergência e quaisquer outras tarefas, serão todas cobradas.
• 2. O conteúdo, o escopo, o método, o prazo de execução e os custos da manutenção paga serão determinados com base no orçamento, nas condições de trabalho, no contrato específico ou nas condições de solicitação específicas apresentados pela Parte A.
• 3. Mesmo que haja uma solicitação ou pedido da Parte B, a Parte A não terá a obrigação de prestar assistência além do escopo da manutenção gratuita, a menos que apresente um orçamento e obtenha o consentimento da Parte B.
• 4. Caso a Parte B solicite o início dos trabalhos no próprio dia ou de forma imediata, e a Parte A atenda a tal solicitação, sendo que a referida solicitação tenha sido feita pelo responsável da Parte B ou por um autorizador designado separadamente pela Parte B, por meio de e-mail, chat, formulário de solicitação ou qualquer outro método passível de registro, o trabalho já iniciado poderá ser tratado como tendo sido acordado em condições remuneradas.
• 5. No caso previsto no parágrafo anterior, a Parte A deverá envidar esforços para notificar a Parte B, antes do início dos trabalhos ou imediatamente após o seu início, sobre tal fato, bem como, na medida do possível, sobre o limite máximo estimado dos custos, o escopo previsto dos trabalhos e outros itens necessários.
• 6. A Parte A poderá determinar os custos e as condições por meio de orçamento individual, independentemente das condições padrão estabelecidas neste SLA, no que se refere a respostas de emergência, respostas a auditorias, organização de registros, atendimento no local, explicações a terceiros, conformidade legal, recuperação de dados, migração de dados e outras respostas complexas ou especiais.

Artigo 15 (Nível de serviço)

• 1. A Parte A se empenhará em fornecer este serviço de forma estável e contínua, estabelecendo como meta uma taxa de disponibilidade anual de 99,0% ou mais.
• 2. A taxa de utilização mencionada no parágrafo anterior constitui, a todo o respeito, uma meta a ser alcançada pela Parte A, não constituindo valor garantido, valor prometido, valor mínimo garantido ou obrigação numérica contratualmente exigível.
• 3. O cálculo da taxa de utilização, do tempo de inatividade, do tempo de falha, da ocorrência de queda de desempenho e de outros indicadores de nível de serviço será realizado de forma razoável pela Parte A, com base em seus registros de monitoramento, logs, registros de medição e registros operacionais.
• 4.No cálculo da taxa de utilização, as interrupções, atrasos, reduções de desempenho ou indisponibilidades que se enquadrem nos itens a seguir serão excluídas do cálculo.
  • (1) Manutenção programada ou extraordinária, atualizações, migrações, aplicação de patches, alterações de configuração e outras atividades de manutenção planejada, previamente notificadas pela Parte A
  • (2) Manutenção, correção de vulnerabilidades, medidas de segurança, medidas para evitar falhas, bloqueio, restrição ou comutação que a Parte A considere urgentemente necessárias
  • (3) Desastres naturais, terremotos, quedas de raios, incêndios, quedas de energia, doenças infecciosas, guerras, atos de terrorismo, motins, alterações legislativas, medidas administrativas e outros casos de força maior
  • (4) Ataques DDoS, acesso não autorizado, malware, ransomware e outros atos de interferência ou ataques cibernéticos perpetrados por terceiros
  • (5) Motivos decorrentes da infraestrutura, rede, linha de comunicação, terminais, configurações, métodos de utilização, operações, configurações de permissões, dados da Parte B ou de parceiros de integração
  • (6) Falhas, interrupções, atrasos, restrições, alterações nas especificações ou encerramento de serviços de terceiros, nuvem, APIs de integração, operadoras de telecomunicações, infraestruturas de autenticação, redes de comunicação externas e outros ambientes externos
  • (7) Motivos decorrentes de equipamentos, dispositivos, sistemas operacionais, navegadores, middleware, bibliotecas e outros ambientes externos que não estejam sob o controle da Parte A
  • (8) Motivos decorrentes de atos, instruções, trabalhos ou omissões da Parte B ou de terceiros
  • (9) Período decorrente das circunstâncias da Parte B, conforme previsto no Artigo 7º, parágrafo 3º
  • (10) Outros motivos que excedam o controle razoável da Parte A ou motivos análogos
• 5. Caso ocorra uma falha grave no Serviço, a Parte A deverá notificar a Parte B, dentro de limites razoáveis, por meio de anúncio no site da Parte A, e-mail, notificação no Serviço ou qualquer outro meio que a Parte A considere adequado, e envidará esforços para tomar as medidas necessárias para a restauração do serviço.
• 6. Após a ocorrência de uma falha, a Parte A se empenhará em fornecer, mediante solicitação razoável da Parte B, informações relativas ao âmbito do impacto, à causa, às medidas tomadas e às medidas de prevenção de recorrência, na medida em que a Parte A considere possível divulgá-las.
• 7. As obrigações relativas à taxa de utilização, relatórios, notificações e medidas a serem tomadas, estabelecidas nos itens anteriores, constituem meras metas a serem alcançadas; portanto, o não cumprimento ou atrasos não darão origem a qualquer obrigação de reembolso, redução de tarifas, multa, crédito de serviço, indenização ou reparação de danos por parte da Parte A. No entanto, isso não se aplica nos casos em que haja dolo ou negligência grave por parte da Parte A.

Artigo 16 (Manutenção programada e manutenção de emergência)

• 1. A Parte A poderá suspender, interromper, restringir ou alterar as especificações de todo ou parte do Serviço quando tal for necessário para fins de manutenção, atualização, melhoria, migração, correção de vulnerabilidades, medidas de segurança, adaptação a alterações em serviços de terceiros ou outros motivos operacionais.
• 2. Ao realizar a manutenção programada, a Parte A deve envidar esforços para notificar a Parte B com antecedência, na medida do razoavelmente possível.
• 3. Em caso de manutenção de emergência, prevenção de falhas graves, medidas urgentes de segurança ou outras situações que a Parte A considere de caráter urgente, a Parte A poderá suspender, interromper, restringir ou alterar a totalidade ou parte do Serviço sem aviso prévio.
• 4. A suspensão, interrupção, restrição ou alteração prevista neste artigo não constituirá falha, incumprimento ou inadimplência nos termos deste SLA.

Artigo 17 (Exceções)

As seguintes situações, incluindo interrupção, atraso, redução de desempenho, falhas, indisponibilidade, mau funcionamento, exibição incorreta e outros eventos decorrentes dos motivos enumerados nos itens a seguir, não estão abrangidas pelo presente SLA.

• 1. Manutenção programada ou manutenção de emergência, conforme previsto no artigo 16.º
• 2. Desastres naturais, propagação de epidemias, falta de energia elétrica, guerra, terrorismo, motins, alterações legislativas, medidas administrativas e outros casos de força maior
• 3. Atos de sabotagem por terceiros mal-intencionados, acesso não autorizado, malware, ransomware e outros ataques cibernéticos
• 4. Ataques DDoS, atos de sabotagem por terceiros e outros tipos de ataques
• 5. Quando decorrer de serviços, software, redes, linhas, equipamentos, infraestrutura de autenticação ou outros ambientes fornecidos pela Parte B ou por terceiros
• 6. Caso ocorra uma falha na linha de fibra óptica, na linha de telecomunicações ou na rede de comunicação externa utilizada para conexão à rede da Parte A
• 7. Caso ocorra uma falha causada por equipamentos, dispositivos, nuvem, sistema operacional, middleware, software, bibliotecas, navegadores, etc., que estejam fora do controle da Parte A
• 8. Falhas no sistema operacional, no middleware ou em softwares de terceiros instalados no servidor, etc.
• 9. Caso ocorra uma falha devido a uma violação das obrigações estabelecidas no contrato principal ou em documentos afins
• 10. Quando decorrer de configurações, operações, métodos de utilização, ambiente de utilização, dados da Parte B ou de terceiros contratados pela Parte B
• 11. Quando decorrentes de instabilidades específicas das funções relacionadas à IA, alterações no modelo, restrições da plataforma de IA externa ou características de saída
• 12. Outros motivos que excedam o controle razoável da Parte A, bem como motivos análogos, que a Parte A considere razoavelmente como isentos da aplicação deste SLA

Artigo 18 (Exclusão de reembolso, indenização e rescisão)

• 1. O presente SLA estabelece as metas e as diretrizes de resposta da Parte A para a manutenção do nível de serviço e, salvo em caso de dolo ou negligência grave por parte da Parte A, não implica, por si só, a obrigação de reembolso, redução de tarifas, crédito de serviço, multa, indenização ou qualquer outra prestação financeira.
• 2. A Parte B não poderá recusar o cumprimento de suas obrigações de pagamento de taxas de utilização ou de manutenção remunerada, nem de quaisquer outras obrigações de pagamento para com a Parte A, nem poderá invocar compensação, retenção, redução, dedução ou rescisão do contrato, baseando-se exclusivamente em circunstâncias relacionadas ao presente SLA, tais como o não cumprimento do SLA, a ocorrência de falhas, atrasos na restauração, atendimento a consultas, resultados de investigações ou a não implementação de medidas corretivas permanentes.
• 3. Não obstante o disposto no parágrafo anterior, esta disposição não se aplica caso haja dolo ou negligência grave por parte da Parte A, ou caso haja disposições expressas em contrário no contrato principal ou em outros documentos.
• 4. As responsabilidades da Parte A relacionadas ao presente SLA estarão sujeitas às limitações de responsabilidade, isenções de responsabilidade e limites máximos de indenização por danos estabelecidos no contrato principal ou em outros documentos.

Artigo 19 (Backup, preservação e recuperação de dados)

• 1. A Parte B deverá, por sua conta e risco, realizar backups e preservar, conforme necessário, os dados da Parte B, as informações de configuração, os resultados de saída e quaisquer outras informações necessárias.
• 2. A Parte A não garante a integridade, a continuidade da preservação, a capacidade de recuperação, a capacidade de recuperação para um momento específico, a prevenção de exclusões acidentais, a prevenção de danos lógicos ou a obtenção de backups completos dos dados da Parte B.
• 3. A extração, recuperação, correção, reprocessamento, reinserção, devolução, conversão ou assistência à migração de dados individuais poderá ser objeto de manutenção paga ou de contrato separado.

Artigo 20 (Direitos de Propriedade Intelectual)

• 1. Os direitos de propriedade intelectual relativos a programas, scripts, módulos, configurações, especificações, projetos, telas, formulários, documentos, manuais de procedimentos, materiais de pesquisa, know-how, métodos operacionais, produtos, derivados, modificações, personalizações e quaisquer outros bens materiais e imateriais criados, fornecidos ou implementados pela Parte A em relação ao presente SLA, ao presente Serviço, à manutenção remunerada e a quaisquer outros aspectos relacionados ao presente Serviço pertencem à Parte A ou aos legítimos titulares dos direitos.
• 2. Não obstante o disposto no parágrafo anterior, os dados, materiais, nomes comerciais, marcas registradas, emblemas, logotipos e outros direitos exclusivos da Parte B que esta já possuía anteriormente permanecerão na posse da Parte B, e o presente artigo não implica a transferência desses direitos para a Parte A.
• 3. A Parte B poderá utilizar os produtos e outros itens referidos nos dois parágrafos anteriores apenas na medida necessária para a utilização do presente Serviço, salvo se a Parte A tiver estabelecido expressamente disposições diferentes em contratos individuais ou nas condições de inscrição específicas.
• 4. A Parte B não poderá, sem o consentimento prévio da Parte A, por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, realizar, em relação aos produtos e outros elementos mencionados no parágrafo anterior, atos de reprodução, modificação, fornecimento a terceiros, sublicenciamento, análise, descompilação, desmontagem ou quaisquer outros atos que infrinjam ou possam infringir os direitos da Parte A.
• 5. O pagamento de contraprestação por serviços remunerados de manutenção, reparos, alterações de configuração, investigações, análises, tratamento de dados e outras medidas solicitadas ou requeridas pela Parte B não implica a transferência dos direitos de propriedade intelectual previstos nos parágrafos anteriores.

Artigo 21 (Resposta a incidentes de segurança, etc.)

• 1. Caso a Parte A tenha conhecimento de um incidente de segurança ou de um evento semelhante que possa causar impacto significativo no presente serviço, ela se empenhará em notificar a Parte B, na medida em que tal não viole segredos comerciais, a preservação da segurança, a cooperação com investigações, restrições contratuais de subcontratação, restrições legais ou a proteção dos direitos de terceiros.
• 2. A notificação prevista no parágrafo anterior não implica o reconhecimento da responsabilidade da Parte A em relação ao fato em questão, nem implica, por si só, a geração de qualquer obrigação específica de indenização, reparação, divulgação ou reparação dos danos por parte da Parte A.
• 3. A Parte A deverá, em relação ao evento em questão, tomar medidas de contenção, isolamento, interrupção, restauração, reforço da monitorização, prevenção de recorrência e quaisquer outras medidas que considere necessárias, dentro de limites comercialmente razoáveis.
• 4. A Parte A não tem a obrigação de divulgar informações sobre o conteúdo específico da vulnerabilidade, métodos de ataque, impacto sobre outros clientes, registros de auditoria, detalhes de logs, informações forenses e quaisquer outras informações que considere, de forma razoável, inadequadas para divulgação por motivos de segurança ou comerciais.

Artigo 22 (Apoio à exportação e migração de dados)

• 1. Caso a Parte B solicite a exportação, devolução, conversão ou assistência na migração de dados devido ao término do contrato, rescisão, mudança de serviço ou outros motivos, a Parte A poderá tratar tal solicitação como manutenção paga ou como um contrato separado.
• 2. A viabilidade, o escopo, o método, o formato, o prazo de execução e os custos das medidas previstas no parágrafo anterior serão determinados de forma razoável pela Parte A, levando em consideração o volume de dados, o formato de armazenamento, as restrições técnicas, as necessidades de segurança e outras circunstâncias.
• 3. A Parte A não garante a devolução de dados em um formato específico, a total capacidade de migração, a total compatibilidade ou a conexão total com serviços de terceiros, salvo disposição em contrário na legislação ou em contratos superiores.

Artigo 23 (Suspensão ou restrição do uso)

• 1.Caso considere, de forma razoável, que se enquadra em qualquer uma das seguintes situações, a Parte A poderá suspender ou restringir a prestação total ou parcial do presente serviço, ou desativar determinadas funcionalidades, sem notificação prévia à Parte B.
  • (1) Quando for necessário para garantir o funcionamento estável deste serviço ou de serviços de terceiros, a segurança ou a proteção de outros clientes
  • (2) Em caso de acesso não autorizado, uso indevido, sobrecarga, tráfego anormal, exploração de vulnerabilidades ou outros riscos
  • (3) Caso a Parte B viole ou haja risco de violar o contrato principal ou outros contratos
  • (4) Quando a utilização pela Parte B infringir, ou houver risco de infringir, as condições de prestação de serviços de terceiros, a legislação ou a ordem pública e os bons costumes
  • (5) Em caso de falta de pagamento, atraso no pagamento, problemas de crédito ou qualquer outro motivo razoável que justifique a interrupção da prestação do serviço
• 2. As medidas previstas no parágrafo anterior não constituem falha, incumprimento ou inadimplência nos termos do presente SLA.

Artigo 24 (Revisão)

• 1. A Parte A poderá alterar o presente SLA caso haja alterações na legislação, mudanças na aplicação, necessidades técnicas, alterações no conteúdo dos serviços, alterações nos serviços de terceiros, mudanças no ambiente externo, necessidades de segurança ou quaisquer outros motivos razoáveis.
• 2. A Parte A divulgará o conteúdo e a data de entrada em vigor do presente SLA, após as alterações, por meio de publicação no site da Parte A, e-mail, notificação no Serviço ou qualquer outro método que a Parte A considere adequado.
• 3. Salvo em casos de urgência, a Parte A deve, em princípio, envidar esforços para divulgar o disposto no parágrafo anterior até 30 dias antes da data de entrada em vigor.
• 4. O presente SLA, após as alterações, entrará em vigor a partir da data de vigência separadamente estabelecida pela Parte A.

Artigo 25 (Separabilidade, etc.)

• 1. Mesmo que qualquer cláusula ou parte deste SLA seja considerada inválida ou inexequível por força de leis, regulamentos ou outros atos normativos, as demais cláusulas permanecerão em vigor.
• 2. Mesmo que a Parte A não exerça os direitos previstos neste SLA, tal não deve ser considerado como uma renúncia a tais direitos.

Artigo 26 (Permanência)

Os artigos 2.º, 3.º, 7.º, 8.º, 10.º, 11.º, 14.º, 18.º, 19.º, 20.º, 21.º, 22.º, 23.º, 24.º, 25.º, o presente artigo e quaisquer outras cláusulas que, por sua natureza, devam subsistir após o término do contrato, permanecerão em vigor mesmo após o término do presente SLA.