SLA (ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE)

Accord de niveau de service

AGENCIA (ci-après dénommée « la Partie A ») et l'utilisateur du service (ci-après dénommé « la Partie B ») concluent le présent accord de niveau de service (ci-après dénommé « le présent SLA ») concernant le niveau de service, l'étendue de la maintenance, la politique d'intervention et les autres conditions relatives 360°Car « 360°Car » fourni par la Partie A ainsi qu'aux divers services connexes, comme indiqué ci-dessous.

Article 1 (Objet)

  • 1. Le présent SLA a pour objet de définir, concernant le service fourni par la Partie A, le niveau de service standard, la politique d'assistance, l'étendue de la maintenance, la politique d'intervention en cas de panne, les conditions d'application et toute autre disposition nécessaire.
  • 2. Le présent SLA définit des normes opérationnelles visant à améliorer la qualité du Service et à clarifier son fonctionnement ; sauf accord contraire expressément convenu par écrit ou par voie électronique par la Partie A, il ne constitue en aucun cas une garantie, une promesse, une obligation de résultat, une obligation de performance minimale, une obligation chiffrée exécutoire ou une obligation de respect strict des délais.

Article 2 (Champ d'application)

  • 1. Le présent SLA s'applique conjointement avec le contrat d'utilisation, les conditions générales d'utilisation, les contrats individuels, les conditions particulières de souscription et toute autre condition contractuelle relative au présent service (ci-après dénommés collectivement « contrats de niveau supérieur »).
  • 2. En cas de contradiction ou de conflit entre le présent SLA et un contrat de niveau supérieur ou tout autre document, les dispositions s'appliquent par ordre de priorité dans l'ordre suivant : conditions particulières de souscription, contrat d'utilisation, conditions générales d'utilisation, présent SLA, dispositions particulières, etc.
  • 3. Pour toute question non prévue dans le présent SLA, les dispositions du contrat-cadre ou d'autres contrats applicables s'appliquent.
  • 4. Le présent SLA définit les niveaux de service et la politique de maintenance ; les limitations de responsabilité, les clauses d'exonération, les plafonds d'indemnisation, les conditions de paiement, les remboursements, la résiliation, la fin du contrat, la suppression des données et les autres droits et obligations juridiques sont régis par le contrat-cadre ou tout autre accord applicable.

Article 3 (Principes fondamentaux)

  • 1. Le Prestataire s'efforce, dans la mesure où cela est commercialement raisonnable, d'assurer la disponibilité continue, le fonctionnement stable, la gestion des incidents et la maintenance du Service.
  • 2. Les niveaux de service, délais d'intervention, politiques d'intervention, politiques de rapport, politiques de rétablissement, objectifs de disponibilité et tous autres chiffres, estimations, critères ou exemples stipulés dans le présent SLA constituent des objectifs à atteindre et des lignes directrices opérationnelles pour la Partie A ; ils ne constituent en aucun cas une garantie, une promesse, une obligation exécutoire, une obligation minimale à respecter ou une obligation de résultat.
  • 3. Même en cas de non-respect du présent SLA, de survenue d'une panne, de délai de rétablissement après une panne, de nécessité ou de calendrier d'une solution définitive après un rétablissement provisoire, de retard dans le traitement des demandes, de cause inconnue, de récidive ou de tout autre événement lié au présent SLA ayant causé un préjudice ou un désavantage à la partie B, la partie A n'est pas tenue, sauf en cas de faute intentionnelle ou de négligence grave de sa part, de rembourser, de réduire les frais, de verser une pénalité, d'accorder un crédit de service, d'indemniser ou de verser des dommages-intérêts, ni d'assumer aucune autre obligation de prestation financière.
  • 4. La partie B ne peut, au seul motif du non-respect du présent SLA, de la survenue d'une panne, de la durée de la remise en état, du traitement des demandes de renseignements, des résultats d'enquête, de la non-mise en œuvre de mesures correctives permanentes ou de toute autre circonstance liée au présent SLA, refuser d'honorer ses obligations de paiement envers la partie A (notamment les frais d'utilisation et les frais de maintenance payants), procéder à une compensation, suspendre le paiement, effectuer une déduction, demander une réduction ou invoquer la résiliation du contrat.
  • 5. Si la partie A a stipulé des dispositions distinctes de manière explicite dans un contrat particulier, des conditions particulières de souscription, un devis, un bon de commande, un document écrit ou par voie électronique, ces dispositions prévalent.

Article 4 (Définitions)

La signification des termes utilisés dans le présent SLA est définie conformément aux dispositions du contrat-cadre ou d'autres documents, ainsi qu'aux dispositions des points suivants.

  • 1. Le terme « incident » désigne toute situation dans laquelle l'utilisation normale prévue de tout ou partie du présent service est impossible ou considérablement entravée en raison d'un dysfonctionnement des systèmes, réseaux ou applications placés sous la responsabilité de la partie A.
  • 2. On entend par « incident grave » toute interruption des fonctions principales du présent service, toute baisse significative des performances, tout impact grave sur un grand nombre d'utilisateurs, toute conséquence grave en matière de sécurité, ou tout autre incident que la partie A juge raisonnablement grave.
  • 3. Le terme « durée de la panne » désigne la période comprise entre le moment défini à l'article 10 et celui où la partie A constate que la panne a été réparée.
  • 4. On entend par « rétablissement après incident » le moment où le Client, après avoir procédé à une évaluation raisonnable, constate que les fonctions ou les systèmes concernés par le présent Service ont retrouvé un état permettant leur utilisation normale.
  • 5. Le terme « maintenance gratuite » désigne les mesures correctives prises par le Prestataire, dans la mesure où il le juge raisonnablement nécessaire, lorsque des dysfonctionnements, des défauts, des bogues ou des pannes du Service imputables au Prestataire entravent l'utilisation normale de celui-ci.
  • 6. Le terme « maintenance payante » désigne toute intervention dépassant le cadre de la maintenance gratuite définie au point précédent, notamment la maintenance, l'assistance à l'exploitation, les études, les analyses, les modifications de configuration, les modifications, les améliorations, les réglages de performances, la mise en conformité, les mesures préventives, le traitement des données, l'assistance à la migration, l'assistance à la formation, l'assistance en matière d'audit, la fourniture de traces, l'intervention en dehors des heures de bureau, l'intervention les jours fériés, l'intervention d'urgence et toute autre intervention.
  • 7. Le terme « rétablissement provisoire » désigne la situation dans laquelle l'utilisation de tout ou partie du Service est rétablie, avant la mise en place d'une solution définitive, au moyen de mesures de contournement, de solutions temporaires, d'un basculement vers une configuration de remplacement, d'une reprise avec restrictions ou de toute autre méthode jugée appropriée par la Partie A.
  • 8. Le terme « mesure corrective permanente » désigne toute correction ou amélioration permanente que la partie A juge raisonnablement nécessaire pour remédier à la cause d'une panne ou d'un dysfonctionnement.
  • 9. On entend par « réception officielle » le moment où le B signale une panne ou une demande de renseignements au guichet et selon la méthode désignés par le A, et où le A confirme en avoir pris connaissance.
  • 10. Le terme « services tiers » désigne les services, produits ou environnements fournis ou gérés par des tiers autres que la Partie A, notamment les infrastructures cloud, les opérateurs de télécommunications, les infrastructures d'authentification, les fournisseurs d'API, les systèmes d'exploitation, les navigateurs, les logiciels externes, les bibliothèques et les intergiciels.

Article 5 (Champ d'application)

  • 1. Le présent SLA s'applique uniquement, parmi les services concernés, à l'infrastructure système, aux applications, aux API système, au réseau d'infrastructure gérés par la Partie A, ainsi qu'aux éléments qui y sont associés.
  • 2. Le présent SLA ne s'applique pas aux équipements, terminaux, lignes, environnements de communication, systèmes d'exploitation, navigateurs, services tiers, logiciels tiers, environnements d'utilisation de la partie B, données de la partie B et autres événements découlant de ceux-ci qui ne relèvent pas du contrôle de la partie A, sauf disposition contraire expresse.
  • 3. Même lorsque le Partie A fournit le présent Service sur un service tiers, la disponibilité, les performances, la continuité, les modifications, les interruptions, les suppressions ou les dysfonctionnements dudit service tiers ne relèvent pas du champ d'application du présent SLA.

Article 6 (Enregistrement officiel et service d'assistance)

  • 1. Les signalements de dysfonctionnements, demandes de renseignements, déclarations, réclamations, demandes d'intervention de maintenance et autres communications relatives au présent SLA doivent être adressés par la Partie B au service d'assistance, à l'adresse e-mail d'assistance, via le formulaire, le système de tickets ou tout autre moyen désigné par la Partie A.
  • 2. Les communications adressées aux commerciaux ou à des particuliers par courrier électronique, chat, oralement, par téléphone, via les réseaux sociaux ou par tout autre moyen non prévu par la partie A ne sont pas considérées comme officiellement reçues, sauf si la partie A les a expressément acceptées.
  • 3. La partie A doit déterminer de manière raisonnable la nécessité d'une intervention, son ordre de priorité, sa méthode et le moment où elle doit être mise en œuvre, en tenant compte de l'ordre dans lequel les demandes ont été officiellement enregistrées, de leur importance, de leur portée, de leur urgence, de la disponibilité des informations nécessaires, de leur reproductibilité, de leur redondance et d'autres circonstances.

Article 7 (Obligation de coopération de la partie B)

  • 1. Dans le cadre de la gestion des incidents, des enquêtes, de la maintenance, de la maintenance payante ou de toute autre intervention liée au présent SLA, la Partie B s'engage à fournir rapidement, à ses frais et sous sa responsabilité, les informations, documents, journaux, captures d'écran, procédures de reproduction, dates et heures d'occurrence, étendue de l'impact, environnement d'utilisation, informations de configuration, autorisations, environnement de test, résultats de vérification, validations et toute autre coopération requise que la Partie A peut raisonnablement demander.
  • 2. Si la partie B tarde à apporter la coopération visée au paragraphe précédent, la refuse ou ne la fournit pas de manière suffisante, la partie A peut reporter, suspendre ou interrompre tout ou partie des opérations d'enquête, de dépannage, de restauration, de mise en place de mesures correctives permanentes, de rapport et autres.
  • 3. Les délais liés à la coopération de la partie B, à la non-communication des informations nécessaires, à l'attente d'une autorisation, d'une confirmation ou d'une reproduction du problème, à la coordination avec des tiers, à des problèmes liés à l'environnement de la partie B, à l'attente d'instructions de la partie B ou à toute autre circonstance imputable à la partie B ne sont pas pris en compte dans le calcul de la durée de l'incident, du temps de réponse, du délai de rétablissement, du délai de notification ou de toute autre évaluation prévue par le présent SLA.

Article 8 (Détermination du handicap)

  • 1. La partie A déterminera, sur la base de critères raisonnables, tout ce qui concerne l'existence d'une défaillance, l'heure à laquelle elle s'est produite, son ampleur, sa gravité, l'applicabilité du présent SLA, l'existence d'une exclusion, la possibilité d'une restauration provisoire, la nécessité d'une solution définitive, ainsi que toute autre question relative à l'application du présent SLA.
  • 2. Aux fins de l'évaluation visée au paragraphe précédent, les registres de surveillance, les journaux d'accès, les journaux système, les relevés de mesure, les registres d'exploitation, les registres de tickets, les registres d'alertes et tout autre document détenu par la partie A constitueront les éléments de preuve prioritaires.
  • 3. Les résultats de mesure obtenus par la partie B, les résultats des outils de surveillance tiers, la vitesse perçue, les affichages à l'écran et tout autre document ne constituent que des éléments de référence pour la partie A et ne l'engagent en aucune manière.

Article 9 (Niveau de priorité et politique d'intervention)

  • 1. La partie A doit déterminer le niveau d'importance et la priorité des mesures à prendre concernant les incidents ou les dysfonctionnements, en tenant compte de leur portée, de leur gravité, de la possibilité de les éviter, de l'existence ou non de solutions de remplacement, de leur reproductibilité, de leur impact sur les clients, de leur impact sur la sécurité et d'autres facteurs.
  • 2. La partie A s'efforce, dans la mesure du raisonnable, de prendre rapidement des mesures de rétablissement, de prévention ou de remplacement en cas de défaillance majeure.
  • 3. La partie A ne garantit pas l'heure exacte à laquelle les mesures seront mises en œuvre, l'heure de la première réponse, l'heure à laquelle la restauration sera achevée, l'heure à laquelle la solution définitive sera mise en place, la fréquence des rapports ni aucun autre délai d'achèvement.
  • 4.Voici quelques exemples illustrant les niveaux d'importance :
    • (1) Élevé — Exemple : lorsque les fonctions principales sont indisponibles
    • (2) Exemple : en cas d'instabilité notable dans l'utilisation des fonctionnalités
    • (3) Exemple : légère baisse des performances ou dysfonctionnement limité
  • 5. Le paragraphe précédent n'est donné qu'à titre d'exemple ; la classification finale par ordre d'importance sera déterminée de manière raisonnable par A au cas par cas.

Article 10 (Durée de la panne et rétablissement du service)

  • 1.La durée de l'incident est calculée à compter de la première des dates mentionnées ci-dessous et s'étend jusqu'au moment où la partie A constate que le problème a été résolu.
    • (1) Lorsque le B notifie le dysfonctionnement à A par le biais du service et selon la procédure désignés par A, et qu'A a confirmé l'existence dudit dysfonctionnement
    • (2) Lorsque la partie A constate l'existence d'un sinistre
  • 2. Nonobstant le paragraphe précédent, les périodes résultant des circonstances de la partie B visées à l'article 7, paragraphe 3, ne sont pas prises en compte dans le calcul de la durée de l'interruption.
  • 3. En cas de rétablissement provisoire, la partie A peut considérer que la panne a été résolue à ce moment-là.
  • 4. La partie A peut estimer que les mesures provisoires consistant à imposer des restrictions d'utilisation ou des limitations fonctionnelles, à mettre en place des solutions de contournement ou à proposer des méthodes de remplacement constituent une réponse suffisante pour le moment.
  • 5. Si, à la suite d'une remise en service provisoire, tout ou partie du Service redevient accessible, le Client ne peut pas faire valoir que la remise en service n'est pas achevée au seul motif que la solution définitive n'a pas encore été mise en place.

Article 11 (Mesures permanentes)

  • 1. La nécessité, le contenu, la faisabilité, le calendrier, l'ordre de priorité, les modalités et la portée des mesures définitives à prendre après la remise en service provisoire seront déterminés de manière raisonnable par la Partie A, en tenant compte de la cause de la panne, de l'étendue de son impact, du risque de récidive, de l'existence ou non de solutions de remplacement, de l'effort nécessaire, de la dépendance vis-à-vis de tiers, de la pertinence technique, de l'ordre de priorité par rapport à d'autres projets et d'autres circonstances.
  • 2. La partie A n'est pas tenue de mettre en œuvre des mesures permanentes, de réaliser les travaux dans un délai déterminé, d'effectuer les modifications selon une méthode spécifique, ni d'adopter la méthode de modification souhaitée par la partie B.
  • 3. Si la Partie A estime qu'il n'est pas nécessaire de mettre en œuvre une solution permanente, ou si elle propose, à la place d'une solution permanente, des mesures de contournement, des solutions de rechange, des modifications opérationnelles, des restrictions fonctionnelles ou le passage à un autre système, la Partie B ne peut invoquer cela comme un manquement au présent SLA ou un défaut d'exécution.

Article 12 (Maintenance gratuite)

  • 1. La maintenance gratuite comprise dans les frais d'utilisation de base du présent service se limite aux mesures correctives que le Client juge raisonnablement nécessaires lorsque des dysfonctionnements, des défauts, des bogues ou des pannes du présent service imputables au Client entravent l'utilisation normale de celui-ci.
  • 2. La maintenance gratuite peut inclure, dans la mesure jugée nécessaire par la partie A, l'examen, la détermination des causes, la proposition de solutions de contournement, les mesures d'urgence, les mesures provisoires et les solutions définitives ; toutefois, le contenu précis, la portée, les méthodes, l'ordre, le calendrier et la faisabilité de ces mesures sont laissés à la discrétion raisonnable de la partie A.
  • 3. Les heures d'intervention dans le cadre de la maintenance gratuite sont fixées du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 18 h 30.
  • 4. Les samedis, dimanches, jours fériés, les fêtes de fin d'année, les vacances d'Obon, les vacances du Golden Week et tout autre jour férié désigné séparément par le Client ne sont pas couverts par la maintenance gratuite.
  • 5. La partie A peut, à sa discrétion, intervenir en dehors des heures d'ouverture, mais cela ne lui impose pas pour autant l'obligation d'intervenir de la même manière à l'avenir.

Article 13 (Éléments non couverts par la maintenance gratuite)

Les interventions énumérées aux points suivants ne sont pas comprises dans la maintenance gratuite et font l'objet d'une maintenance payante.

  • 1. Ajout de nouvelles fonctionnalités, extension des fonctionnalités, modification ou ajout de spécifications
  • 2. Modification des paramètres, modification de la conception, ajustement de l'affichage ou amélioration de l'interface utilisateur
  • 3. Amélioration des performances, réglage, optimisation ou accélération du traitement
  • 4. Correction, retraitement, migration, extraction, conversion, analyse ponctuelle, restauration ou restitution des données
  • 5. Mesures à prendre en cas de modification de l'environnement externe, de l'environnement de connexion, du système d'exploitation, du navigateur, des intergiciels, des bibliothèques, des API, des méthodes d'authentification, des certificats, de l'environnement réseau ou de tout autre élément
  • 6. Modifications ou ajustements visant à s'adapter aux modifications législatives, aux changements de régime, aux modifications fiscales, aux changements des règles du secteur et à d'autres facteurs externes
  • 7. Enquêtes ou mesures prises en raison des équipements, lignes, terminaux, paramètres, exploitation, utilisation, méthodes d'utilisation, environnement d'utilisation, données du contractant ou des partenaires du contractant
  • 8. Heures supplémentaires, jours fériés, travail de nuit ou interventions d'urgence
  • 9. Assistance pédagogique, assistance opérationnelle, assistance à la migration, rédaction de manuels, participation à des réunions, consultations individuelles et autres prestations similaires
  • 10. Renforcement de la sécurité, gestion des vulnérabilités, préparation aux audits, fourniture de traces, réponse aux demandes de tiers
  • 11. Amélioration des performances et de la précision des fonctionnalités liées à l'IA, ajustement de l'apprentissage, ajustement des modèles, ajustement des invites et autres mesures visant à améliorer les comportements spécifiques à l'IA
  • 12. Toute autre intervention que la partie A juge raisonnablement dépasser le cadre de la maintenance gratuite

Article 14 (Maintenance payante)

  • 1. Toutes les opérations dépassant le cadre de la maintenance gratuite prévue à l'article 12 et à l'article précédent, notamment la maintenance, l'assistance à l'exploitation, les études, les analyses, les modifications, les changements de configuration, la mise en conformité, les mesures préventives, l'amélioration des performances, la correction des données, la restauration des données, l'assistance à la migration, l'assistance à la formation, la gestion des incidents, la gestion des audits, la fourniture de traces, l'intervention en dehors des heures de bureau, l'intervention les jours fériés, les interventions d'urgence et toute autre opération, sont toutes facturées.
  • 2. Le contenu, l'étendue, les modalités, le calendrier et les coûts de la maintenance payante sont définis dans le devis, les conditions d'intervention, le contrat spécifique ou les conditions particulières de souscription présentés par la partie A.
  • 3. Même en cas de demande ou de sollicitation de la part de la partie B, la partie A n'est pas tenue d'intervenir au-delà du cadre de la maintenance gratuite, sauf si elle a présenté un devis et obtenu l'accord de la partie B.
  • 4. Si le Client demande que les travaux commencent le jour même ou immédiatement, et que le Prestataire y donne suite, et si cette demande a été formulée par le responsable du Client ou par une personne habilitée à donner son accord désignée séparément par le Client, par courrier électronique, chat, formulaire de demande ou tout autre moyen permettant d'en conserver une trace, les travaux ainsi entrepris peuvent être considérés comme ayant donné lieu à la conclusion d'un contrat à titre onéreux.
  • 5. Dans le cas visé au paragraphe précédent, la partie A s'efforcera d'informer la partie B de cette situation, ainsi que, dans la mesure du possible, du montant maximal estimé des frais, de l'étendue prévue des travaux et de toute autre information nécessaire, soit avant le début des travaux, soit dès que possible après leur début.
  • 6. Le Prestataire peut fixer les frais et les conditions par devis individuel, sans se référer aux conditions standard prévues dans le présent SLA, pour les interventions d'urgence, les interventions en matière d'audit, la mise en ordre des traces, les interventions sur site, les explications à des tiers, les interventions en matière de conformité réglementaire, la restauration des données, la migration des données et toute autre intervention de nature complexe ou spécifique.

Article 15 (Niveau de service)

  • 1. Le Prestataire s'engage à tout mettre en œuvre pour assurer la fourniture stable et continue du présent service et fixe un objectif de disponibilité de 99,0 % ou plus sur l'ensemble de l'année.
  • 2. Le taux d'utilisation visé au paragraphe précédent constitue uniquement un objectif que la partie A s'efforce d'atteindre ; il ne constitue en aucun cas une valeur garantie, une valeur ferme, une valeur minimale garantie ni une obligation chiffrée dont l'exécution peut être exigée de plein droit en vertu du contrat.
  • 3. Le calcul du taux d'utilisation, des temps d'arrêt, des temps de panne, des baisses de performance et des autres indicateurs de niveau de service est effectué de manière raisonnable par la Partie A sur la base de ses registres de surveillance, de ses journaux, de ses relevés de mesure et de ses registres d'exploitation.
  • 4.Lors du calcul du taux d'utilisation, les arrêts, retards, baisses de performance ou indisponibilités correspondant aux points suivants sont exclus du calcul.
    • (1) Les opérations de maintenance périodique ou ponctuelle, les mises à jour, les migrations, l'application de correctifs, les modifications de configuration et toute autre opération de maintenance planifiée, notifiées au préalable par la partie A
    • (2) Les opérations de maintenance, la correction des vulnérabilités, les mesures de sécurité, les mesures visant à éviter les pannes, les coupures, les restrictions ou les basculements que la partie A juge nécessaires de toute urgence
    • (3) Catastrophes naturelles, tremblements de terre, foudre, incendies, coupures de courant, épidémies, guerres, actes de terrorisme, émeutes, modifications législatives, mesures administratives et autres cas de force majeure
    • (4) Attaques DDoS, accès non autorisés, logiciels malveillants, rançongiciels et autres actes de sabotage ou cyberattaques perpétrés par des tiers
    • (5) Les causes liées à l'environnement d'infrastructure, au réseau, aux lignes, aux terminaux, aux paramètres, aux méthodes d'utilisation, aux opérations, aux paramètres d'autorisation, aux données de la partie B ou aux partenaires de la partie B
    • (6) Les pannes, interruptions, retards, restrictions, modifications des spécifications ou cessations de services tiers, de services cloud, d'API d'intégration, d'opérateurs de télécommunications, d'infrastructures d'authentification, de réseaux de communication externes ou de tout autre environnement externe
    • (7) Les causes liées à des équipements, appareils, systèmes d'exploitation, navigateurs, intergiciels, bibliothèques ou tout autre environnement externe ne relevant pas de la gestion de la partie A
    • (8) Les causes résultant des actes, instructions, travaux ou omissions de la partie B ou d'un tiers
    • (9) La période résultant des circonstances de la partie B visées à l'article 7, paragraphe 3
    • (10) Tout autre motif échappant au contrôle raisonnable de la partie A ou tout autre motif de nature similaire
  • 5. En cas de panne majeure du Service, la Partie A s'engage à en informer la Partie B dans une mesure raisonnable, par le biais d'une annonce sur son site web, d'un courrier électronique, d'une notification sur le Service ou de tout autre moyen qu'elle jugera approprié, et à s'efforcer de prendre les mesures nécessaires pour rétablir le Service.
  • 6. Après la survenue d'un incident, la Partie A s'efforcera, uniquement si la Partie B en fait la demande raisonnable, de fournir, dans la mesure où elle le juge possible, des informations concernant l'étendue des répercussions, la cause, les mesures prises et les mesures de prévention des récidives.
  • 7. Les obligations en matière de taux d'utilisation, de rapport, de notification et de réponse prévues aux paragraphes précédents constituent toutes des objectifs à atteindre ; le non-respect ou le retard dans leur réalisation ne saurait à lui seul engager la responsabilité de la Partie A en matière de remboursement, de réduction des frais, de pénalité, de crédit de service, d'indemnisation ou de dommages-intérêts. Toutefois, cette disposition ne s'applique pas en cas de faute intentionnelle ou de négligence grave de la part de la Partie A.

Article 16 (Maintenance planifiée et maintenance d'urgence)

  • 1. La partie A peut suspendre, interrompre, restreindre ou modifier les spécifications de tout ou partie du présent service lorsque cela s'avère nécessaire pour la maintenance, la mise à jour, l'amélioration, la migration, la correction de vulnérabilités, la mise en œuvre de mesures de sécurité, l'adaptation aux modifications apportées par des services tiers ou pour toute autre raison liée à l'exploitation.
  • 2. Lorsqu'il procède à une maintenance planifiée, le partie A s'efforce d'en informer la partie B à l'avance, dans la mesure où cela est raisonnablement possible.
  • 3. En cas de maintenance d'urgence, de prévention d'une panne grave, d'intervention urgente pour des raisons de sécurité ou dans tout autre cas jugé urgent par la partie A, celle-ci peut suspendre, interrompre, restreindre ou modifier tout ou partie du présent service sans préavis.
  • 4. Les suspensions, interruptions, restrictions ou modifications prévues au présent article ne constituent pas une défaillance, un manquement ou une inexécution au sens du présent SLA.

Article 17 (Exceptions)

Les interruptions, retards, baisses de performances, dysfonctionnements, indisponibilités, erreurs de fonctionnement, affichages erronés et autres incidents résultant des motifs énumérés aux points suivants ne sont pas couverts par le présent SLA.

  • 1. Maintenance planifiée ou maintenance d'urgence prévue à l'article 16
  • 2. Catastrophes naturelles, épidémies, coupures de courant, guerres, actes de terrorisme, émeutes, modifications législatives, mesures administratives et autres cas de force majeure
  • 3. Actes de sabotage commis par des tiers malveillants, accès non autorisés, logiciels malveillants, rançongiciels et autres cyberattaques
  • 4. Attaques de type DDoS, actes de sabotage commis par des tiers et autres attaques
  • 5. lorsque cela est dû à des services, logiciels, réseaux, lignes, équipements, infrastructures d'authentification ou autres environnements fournis par la partie B ou un tiers
  • 6. En cas de défaillance de la ligne optique, de la ligne de télécommunication ou du réseau de communication externe permettant la connexion au réseau de la partie A
  • 7. En cas de panne due à des équipements, appareils, services cloud, systèmes d'exploitation, intergiciels, logiciels, bibliothèques, navigateurs, etc. ne relevant pas de la gestion de la partie A
  • 8. Problèmes liés au système d'exploitation, aux intergiciels ou aux logiciels tiers installés sur les serveurs, etc.
  • 9. En cas de sinistre résultant d'un manquement aux obligations prévues dans le contrat principal ou dans d'autres contrats
  • 10. Dans les cas où le problème trouve son origine dans la configuration, l'utilisation, le mode d'emploi, l'environnement d'utilisation, les données de la partie B ou les sous-traitants de la partie B
  • 11. Lorsque cela est dû à l'instabilité inhérente aux fonctionnalités liées à l'IA, à des modifications apportées aux modèles, à des contraintes liées à des plateformes d'IA externes ou aux caractéristiques de sortie de celles-ci
  • 12. Tout autre motif échappant au contrôle raisonnable de la Partie A ou tout motif similaire, que la Partie A juge raisonnablement comme justifiant une exclusion de l'application du présent SLA

Article 18 (Exclusion de remboursement, d'indemnisation et de résiliation)

  • 1. Le présent SLA définit les objectifs et les mesures à prendre par la Partie A pour maintenir le niveau de service ; sauf en cas de faute intentionnelle ou de négligence grave de la part de la Partie A, il n'entraîne pas de plein droit d'obligation de remboursement, de réduction des frais, d'octroi de crédits de service, de pénalités, d'indemnisation ou de dommages-intérêts, ni aucune autre obligation financière.
  • 2. La partie B ne peut, au seul motif du non-respect du présent SLA, de la survenue d'une panne, d'un retard dans la remise en état, du traitement des demandes de renseignements, des résultats d'enquête, de la non-mise en œuvre de mesures correctives permanentes ou de toute autre circonstance liée au présent SLA, refuser d'exécuter ses obligations de paiement envers la partie A (qu'il s'agisse des frais d'utilisation, des frais de maintenance payante ou autres), ni procéder à une compensation, suspendre le paiement, réduire le montant dû, appliquer une déduction ou invoquer la résiliation du contrat.
  • 3. Nonobstant le paragraphe précédent, cette disposition ne s'applique pas en cas de faute intentionnelle ou de négligence grave de la part de la partie A, ou si le contrat-cadre ou tout autre document prévoit expressément une disposition contraire.
  • 4. Les responsabilités de la Partie A au titre du présent SLA sont soumises aux limitations de responsabilité, aux clauses d'exonération de responsabilité et aux plafonds d'indemnisation prévus dans le contrat-cadre ou tout autre accord applicable.

Article 19 (Sauvegarde, conservation et restauration des données)

  • 1. Le Cocontractant s'engage à effectuer, à ses propres frais et sous sa propre responsabilité, des sauvegardes régulières des données du Cocontractant, des informations de configuration, des résultats de sortie et de toute autre information nécessaire, et à en assurer la conservation.
  • 2. La partie A ne garantit pas l'intégrité, la pérennité, la possibilité de restauration, la possibilité de restauration à un moment donné, la prévention des suppressions accidentelles, la prévention des dommages logiques ni la réalisation de sauvegardes complètes des données de la partie B.
  • 3. L'extraction, la restauration, la correction, le retraitement, la réintégration, la restitution, la conversion ou l'aide à la migration de données individuelles peuvent faire l'objet d'un contrat de maintenance payant ou d'un contrat distinct.

Article 20 (Droits de propriété intellectuelle)

  • 1. Les droits de propriété intellectuelle relatifs aux programmes, scripts, modules, paramètres, spécifications, conceptions, écrans, formulaires, documents, manuels de procédures, documents d'étude, savoir-faire, méthodes d'exploitation, livrables, produits dérivés, modifications, personnalisations et tout autre élément matériel ou immatériel créé, fourni ou mis en œuvre par la Partie A dans le cadre du présent SLA, du présent Service, de la maintenance payante ou de toute autre activité liée au présent Service, appartiennent à la Partie A ou à leur titulaire légitime.
  • 2. Nonobstant les dispositions du paragraphe précédent, les données, documents, noms commerciaux, marques, insignes, logos et autres droits propres à la partie B qu'elle détenait auparavant restent la propriété de la partie B, et le présent article n'entraîne pas le transfert de ces droits à la partie A.
  • 3. Sauf disposition contraire expressément stipulée par le Client dans un contrat particulier ou dans les conditions d'une demande particulière, le Prestataire ne peut utiliser les livrables visés aux deux alinéas précédents que dans la mesure nécessaire à l'utilisation du Service.
  • 4. Sans l'accord préalable de A, donné par écrit ou par voie électronique, B s'interdit de reproduire, modifier, fournir à des tiers, concéder en sous-licence, analyser, décompiler, désassembler ou commettre tout autre acte susceptible de porter atteinte aux droits de A en ce qui concerne les produits visés au paragraphe précédent.
  • 5. Le paiement de la rémunération relative à la maintenance, aux modifications, aux changements de configuration, aux enquêtes, aux analyses, au traitement des données et à toute autre intervention effectuée à titre onéreux à la demande ou sur requête de la Partie B n'implique pas le transfert des droits de propriété intellectuelle visés aux paragraphes précédents.

Article 21 (Réponse aux incidents de sécurité, etc.)

  • 1. Si la Partie A a connaissance d'un incident de sécurité ou d'un événement similaire susceptible d'avoir un impact significatif sur le présent service, elle s'efforcera d'en informer la Partie B, dans la mesure où cela ne porte pas atteinte aux secrets d'affaires, à la sécurité, à la coopération aux enquêtes, aux restrictions contractuelles applicables aux sous-traitants, aux restrictions légales ou à la protection des droits des tiers.
  • 2. La notification visée au paragraphe précédent n'implique pas la reconnaissance de la responsabilité de la partie A concernant l'événement en question et n'entraîne pas de plein droit pour la partie A une obligation spécifique d'indemnisation, de remise en état, de divulgation ou de réparation des conséquences.
  • 3. La partie A doit, dans la mesure où cela est commercialement raisonnable, prendre les mesures qu'elle juge nécessaires concernant l'incident en question, notamment le confinement, l'isolation, la coupure, la remise en état, le renforcement de la surveillance et la prévention de la récidive.
  • 4. La partie A n'est pas tenue de divulguer les détails concrets de la vulnérabilité, les méthodes d'attaque, l'impact sur les autres clients, les traces d'audit, les détails des journaux, les informations d'analyse numérique, ni toute autre information dont elle estime raisonnablement qu'il n'est pas approprié de la divulguer pour des raisons de sécurité ou commerciales.

Article 22 (Assistance à l'exportation et à la migration des données)

  • 1. Si, en raison de la fin du contrat, d'une résiliation, d'un changement de service ou pour toute autre raison, le Client souhaite bénéficier d'une exportation, d'une restitution, d'une conversion ou d'une assistance à la migration des données, le Prestataire peut traiter cette demande dans le cadre d'une maintenance payante ou d'un contrat distinct.
  • 2. La possibilité, l'étendue, les méthodes, la forme, le calendrier et les coûts des mesures visées au paragraphe précédent sont déterminés de manière raisonnable par la partie A, en tenant compte du volume des données, du format de stockage, des contraintes techniques, des exigences en matière de sécurité et d'autres circonstances.
  • 3. Sauf disposition contraire prévue par la loi, un contrat de niveau supérieur ou tout autre accord, la partie A ne garantit pas la restitution des données sous un format spécifique, la transférabilité totale, la compatibilité totale ou l'interopérabilité totale avec des services tiers.

Article 23 (Suspension ou restriction de l'utilisation)

  • 1.Si A estime raisonnablement que l'une des situations suivantes s'applique, il peut, sans notification préalable à B, suspendre ou restreindre la fourniture de tout ou partie du Service, ou désactiver certaines fonctionnalités.
    • (1) Lorsque cela est nécessaire pour assurer le bon fonctionnement, la sécurité ou la protection des autres clients du présent service ou d'un service tiers
    • (2) En cas de risque d'accès non autorisé, d'utilisation abusive, de surcharge, de communications anormales, d'exploitation de vulnérabilités ou de tout autre danger
    • (3) lorsque la partie B enfreint ou risque d'enfreindre le contrat principal ou tout autre contrat
    • (4) lorsque l'utilisation par la partie B enfreint ou risque d'enfreindre les conditions d'utilisation des services tiers, la législation ou les bonnes mœurs
    • (5) En cas de non-paiement, de retard de paiement, de problèmes de solvabilité ou de toute autre raison valable justifiant l'interruption de l'utilisation du service
  • 2. Les mesures visées au paragraphe précédent ne constituent pas une défaillance, un manquement ou un défaut au titre du présent SLA.

Article 24 (Modification)

  • 1. La partie A peut modifier le présent SLA en cas de modification de la législation, de changement dans les modalités d'application, de nécessité technique, de modification du contenu des services, de modification des services fournis par des tiers, de changement de l'environnement externe, de nécessité en matière de sécurité ou pour toute autre raison valable.
  • 2. La partie A communiquera le contenu et la date d'entrée en vigueur du présent SLA modifié par le biais d'une publication sur son site web, d'un courrier électronique, d'une notification sur le Service ou par tout autre moyen qu'elle jugera approprié.
  • 3. Sauf en cas d'urgence, la partie A s'efforce, en principe, de procéder à la notification visée au paragraphe précédent au plus tard 30 jours avant la date d'entrée en vigueur.
  • 4. Le présent SLA modifié s'applique à compter de la date d'entrée en vigueur fixée séparément par la partie A.

Article 25 (Divisibilité, etc.)

  • 1. Même si l'une des clauses du présent SLA, ou une partie de celle-ci, était jugée nulle ou inapplicable en vertu de la législation ou d'autres dispositions, les autres clauses resteront pleinement en vigueur.
  • 2. Même si la partie A n'exerce pas les droits prévus dans le présent SLA, cela ne doit pas être considéré comme une renonciation à ces droits.

Article 26 (Maintien en vigueur)

Les articles 2, 3, 7, 8, 10, 11, 14, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, le présent article ainsi que toutes les clauses qui, de par leur nature, doivent rester en vigueur après la résiliation du contrat, resteront en vigueur après la résiliation du présent SLA.