Acuerdo de nivel de servicio

Artículo 1 (Objeto)

• 1. El presente SLA tiene por objeto establecer el nivel de servicio estándar, la política de asistencia técnica, el alcance del mantenimiento, la política de respuesta ante incidencias, las condiciones de aplicación y demás aspectos necesarios en relación con el servicio prestado por la Parte A.
• 2. El presente SLA establece las normas operativas destinadas a mejorar la calidad del Servicio y a clarificar su funcionamiento; salvo que la Parte A acuerde expresamente lo contrario por escrito o por medios electrónicos, no constituye garantía, promesa, obligación de resultado, obligación de alcanzar un mínimo, obligación cuantitativa exigible ni obligación de cumplimiento estricto de plazos.

Artículo 2 (Ámbito de aplicación)

• 1. El presente SLA se aplicará de forma conjunta con el contrato de uso, las condiciones de uso del servicio, los contratos individuales, las condiciones de solicitud específicas y demás condiciones contractuales relativas al presente servicio (en lo sucesivo, denominados colectivamente «contratos superiores, etc.») celebrados entre la Parte A y la Parte B.
• 2. En caso de que el contenido del presente SLA entre en contradicción o conflicto con el de un contrato superior u otros documentos, se aplicarán con carácter prioritario, en el siguiente orden: condiciones de solicitud específicas, contrato de prestación de servicios, condiciones de uso del servicio, el presente SLA y disposiciones específicas.
• 3. En lo que respecta a los asuntos no contemplados en el presente SLA, se aplicarán las disposiciones del contrato principal u otros acuerdos pertinentes.
• 4. El presente SLA establece el nivel de servicio y la política de mantenimiento; en cuanto a la limitación de responsabilidad, la exención de responsabilidad, el límite máximo de indemnización por daños y perjuicios, las condiciones de pago, los reembolsos, la rescisión, la terminación del contrato, la eliminación de datos y demás derechos y obligaciones legales, se regirá por el contrato principal u otros acuerdos pertinentes.

Artículo 3 (Política general)

• 1. La Parte A se esforzará, dentro de unos límites comercialmente razonables, por mantener la disponibilidad continua, garantizar un funcionamiento estable, resolver las incidencias y llevar a cabo las tareas de mantenimiento del presente servicio.
• 2. Los niveles de servicio, los tiempos de respuesta, las políticas de respuesta, las políticas de notificación, las políticas de recuperación, los objetivos de disponibilidad y cualquier otra cifra, referencia, criterio o ejemplo establecidos en el presente SLA constituyen objetivos de esfuerzo y directrices operativas de la Parte A, y no constituyen garantía, promesa, obligación exigible, obligación mínima de cumplimiento ni obligación de resultado.
• 3. En caso de incumplimiento del presente SLA, de que se produzca una avería, del tiempo transcurrido hasta la resolución de la misma, de la necesidad o el momento de una solución definitiva tras una resolución provisional, de retrasos en la respuesta a consultas, de causas desconocidas, de reincidencia o de cualquier otra circunstancia relacionada con el presente SLA que ocasione daños o perjuicios a la Parte B, la Parte A no asumirá de forma automática ninguna obligación de reembolso, reducción de tarifas, indemnización por incumplimiento, crédito de servicio, compensación o indemnización por daños y perjuicios ni ninguna otra obligación de prestación económica, salvo en caso de dolo o negligencia grave por parte de la Parte A.
• 4. La Parte B no podrá negarse a cumplir sus obligaciones de pago —incluidas las tarifas de uso, los gastos de mantenimiento y cualquier otro pago—, ni podrá aplicar compensaciones, retener pagos, realizar deducciones, aplicar descuentos o rescindir el contrato, basándose únicamente en el incumplimiento del presente SLA, la aparición de incidencias, la duración de la restauración del servicio, la gestión de las consultas, los resultados de las investigaciones, la falta de aplicación de soluciones permanentes u otras circunstancias relacionadas con el presente SLA.
• 5. En caso de que la Parte A haya establecido expresamente de forma separada, mediante un contrato específico, condiciones de solicitud específicas, un presupuesto, una orden de compra, un documento escrito o por medios electrónicos, cualquier disposición al respecto, dicha disposición tendrá prioridad.

Artículo 4 (Definiciones)

El significado de los términos utilizados en el presente SLA se regirá por lo establecido en el contrato principal y otros documentos pertinentes, así como por lo dispuesto en los siguientes apartados.

• 1. Por «incidencia» se entiende cualquier situación en la que, debido a un fallo en los sistemas, redes o aplicaciones bajo el control de la Parte A, no sea posible utilizar el presente servicio, en su totalidad o en parte, tal y como estaba previsto, o en la que dicho uso resulte extremadamente difícil.
• 2. Por «fallo grave» se entiende la interrupción de las funciones principales del presente servicio, una disminución significativa del rendimiento, un impacto grave para un gran número de usuarios, un impacto grave en la seguridad o cualquier otro fallo que la Parte A considere razonablemente grave.
• 3. Por «tiempo de interrupción» se entiende el tiempo transcurrido desde el momento establecido en el artículo 10 hasta que la Parte A confirme la restablecimiento del servicio.
• 4. Por «recuperación tras una avería» se entiende el momento en que la Parte A, tras un juicio razonable, confirme que las funciones o los sistemas objeto del presente servicio han vuelto a un estado en el que pueden utilizarse con normalidad.
• 5. Por «mantenimiento gratuito» se entiende las medidas correctivas que la Parte A considere razonablemente necesarias en caso de que se produzcan problemas en el uso habitual del Servicio debido a fallos, defectos, errores o averías imputables a la Parte A.
• 6. Por «mantenimiento de pago» se entiende cualquier servicio que exceda el alcance del mantenimiento gratuito establecido en el punto anterior, incluyendo el mantenimiento, la asistencia operativa, la investigación, el análisis, los cambios de configuración, las modificaciones, las mejoras, el ajuste del rendimiento, la adaptación a nuevas aplicaciones, las medidas preventivas, la gestión de datos, la asistencia para la migración, la formación, la asistencia en auditorías, la presentación de registros, la asistencia fuera del horario laboral, la asistencia en días festivos, la asistencia de emergencia y cualquier otro servicio.
• 7. Por «restablecimiento provisional» se entiende el estado en el que se reanuda el uso total o parcial del presente servicio, antes de que se haya completado la solución definitiva, mediante medidas de evitación, soluciones temporales, el cambio a una configuración alternativa, la reanudación con restricciones u otros métodos que la Parte A considere oportunos.
• 8. Por «solución definitiva» se entiende cualquier corrección o mejora permanente que la Parte A considere razonablemente necesaria para resolver la causa de la avería o el fallo.
• 9. Por «recepción formal» se entiende el momento en que la Parte B notifica una avería o una consulta a través de los canales y métodos establecidos por la Parte A, y la Parte A confirma haberla recibido.
• 10. Por «servicios de terceros» se entiende los servicios, productos o entornos proporcionados o gestionados por terceros distintos de la Parte A, tales como plataformas en la nube, operadores de telecomunicaciones, plataformas de autenticación, proveedores de API, sistemas operativos, navegadores, software externo, bibliotecas y middleware.

Artículo 5 (Ámbito de aplicación)

• 1. El presente SLA se aplica exclusivamente a aquellos elementos del Servicio que sean de la competencia de la Parte A, a saber: la infraestructura de sistemas, las aplicaciones, las API de sistemas, la red de infraestructura y los componentes asociados a los mismos.
• 2. El presente SLA no se aplicará a equipos, terminales, líneas, entornos de comunicación, sistemas operativos, navegadores, servicios de terceros, software de terceros, entornos de uso de la Parte B, datos de la Parte B ni a cualquier otra circunstancia derivada de los mismos, salvo que se especifique expresamente lo contrario.
• 3. Aunque la Parte A preste el presente Servicio a través de un servicio de terceros, la disponibilidad, el rendimiento, la continuidad, las modificaciones, la suspensión, la supresión o los fallos de dicho servicio de terceros quedarán excluidos del ámbito de aplicación del presente SLA.

Artículo 6 (Admisión oficial y servicio de atención al cliente)

• 1. Las notificaciones de incidencias, consultas, reclamaciones, objeciones, solicitudes de mantenimiento y cualquier otra comunicación relacionada con el presente SLA por parte de la Parte B se realizarán a través del servicio de asistencia, la dirección de correo electrónico de asistencia, el formulario, el sistema de tickets u otros medios que la Parte A designe por separado.
• 2. Las comunicaciones dirigidas a los comerciales, por correo electrónico personal, chat, verbalmente, por teléfono, a través de redes sociales o por cualquier otro medio no establecido por la Parte A no se considerarán oficialmente recibidas, salvo que la Parte A las haya aceptado expresamente.
• 3. La Parte A deberá determinar de forma razonable la necesidad de actuar, el orden de prioridad, el método y el momento de inicio de la respuesta, teniendo en cuenta el orden en que se han registrado oficialmente las solicitudes, su importancia, el alcance de su impacto, su urgencia, la disponibilidad de la información necesaria, la reproducibilidad, la duplicación y otras circunstancias.

Artículo 7 (Obligación de colaboración de la Parte B)

• 1. En lo que respecta a la gestión de incidencias, las investigaciones, el mantenimiento, el mantenimiento de pago o cualquier otra cuestión relacionada con el presente SLA, la Parte B deberá proporcionar sin demora, por cuenta y responsabilidad propia, la información, la documentación, los registros, las capturas de pantalla, los pasos para reproducir el problema, la fecha y hora de la incidencia, el alcance del impacto, el entorno de uso, la información de configuración, los permisos, el entorno de pruebas, los resultados de las comprobaciones, las autorizaciones y cualquier otra colaboración que la Parte A solicite de forma razonable.
• 2. En caso de que la Parte B retrase, deniegue o no preste de forma adecuada la colaboración mencionada en el apartado anterior, la Parte A podrá aplazar, suspender, interrumpir o cancelar, total o parcialmente, las actividades de investigación, identificación, restauración, solución definitiva, presentación de informes y demás.
• 3. Los periodos debidos a retrasos en la colaboración de la Parte B, la falta de suministro de la información necesaria, la espera de autorizaciones, la espera de confirmaciones, la espera de la reproducción del problema, la espera de la coordinación con terceros, problemas en el entorno de la Parte B, la espera de instrucciones de la Parte B u otras circunstancias imputables a la Parte B no se tendrán en cuenta a la hora de calcular el tiempo de interrupción, el tiempo de respuesta, el plazo previsto para la recuperación, el retraso en la notificación ni ninguna otra evaluación prevista en el presente SLA.

Artículo 8 (Determinación de la discapacidad)

• 1. La Parte A determinará, basándose en criterios razonables, la existencia o no de una incidencia, la hora en que se produjo, el alcance de su impacto, su gravedad, la aplicabilidad del presente SLA, la posibilidad de que se aplique una excepción, la posibilidad de una recuperación provisional, la necesidad de una solución permanente y cualquier otro asunto relacionado con la aplicación del presente SLA.
• 2. A la hora de tomar la decisión a que se refiere el apartado anterior, se utilizarán como material de referencia prioritario los registros de supervisión, los registros de acceso, los registros del sistema, los registros de medición, los registros de operaciones, los registros de tickets, los registros de alertas y cualquier otro registro que obre en poder de la Parte A.
• 3. Los resultados de las mediciones obtenidos por la Parte B, los resultados de las herramientas de supervisión de terceros, la velocidad percibida, la visualización en pantalla y cualquier otro material no son más que datos de referencia a efectos de la decisión de la Parte A y no son vinculantes para esta.

Artículo 9 (Grado de importancia de la respuesta y política de respuesta)

• 1. La Parte A determinará el nivel de importancia y la prioridad de la respuesta ante cualquier fallo o incidencia, teniendo en cuenta el alcance de su impacto, su gravedad, la posibilidad de evitarlo, la existencia de alternativas, su reproducibilidad, el impacto en los clientes, el impacto en la seguridad y otras circunstancias.
• 2. La Parte A se esforzará por adoptar, dentro de unos límites razonables, medidas de restablecimiento, prevención o sustitución con respecto a cualquier interrupción grave.
• 3. La Parte A no garantiza la hora concreta de inicio de la intervención, la hora de la primera respuesta, la hora de finalización de la reparación, la hora de finalización de la solución definitiva, la frecuencia de los informes ni ningún otro momento de finalización.
• 4.A continuación se ofrecen algunos ejemplos de los niveles de prioridad de respuesta.
  • (1) Alto. Ejemplo: cuando las funciones principales no están disponibles.
  • (2) Ejemplo: cuando existe una inestabilidad notable en el uso de las funciones
  • (3) Menor: Ejemplo: disminución leve del rendimiento o fallo de alcance limitado
• 5. Lo dispuesto en el apartado anterior es meramente ilustrativo; la clasificación definitiva por grado de importancia la determinará la Parte A de forma razonable en cada caso concreto.

Artículo 10 (Duración de la interrupción y restablecimiento del servicio)

• 1.El tiempo de interrupción se calculará desde el momento en que se produzca cualquiera de las circunstancias siguientes, según cuál sea anterior, hasta el momento en que la Parte A confirme la restablecimiento del servicio.
  • (1) Cuando la Parte B notifique la avería a través de los canales y por los medios establecidos por la Parte A, y esta última haya confirmado la existencia de la avería
  • (2) Cuando la Parte A haya comprobado la existencia de la avería
• 2. No obstante lo dispuesto en el apartado anterior, no se incluirán en el tiempo de interrupción los periodos debidos a circunstancias de la Parte B, tal y como se establece en el apartado 3 del artículo 7.
• 3. En caso de que se lleve a cabo una reparación provisional, la Parte A podrá considerar que la avería ha quedado reparada en ese momento.
• 4. La Parte A podrá considerar que, como medida provisional, basta con establecer restricciones de uso y de funcionalidad tras la restauración provisional, así como con proponer soluciones alternativas o métodos de contornar las restricciones.
• 5. En caso de que, gracias a una restauración provisional, el Servicio esté disponible en su totalidad o en parte, la Parte B no podrá alegar que la restauración no se ha completado basándose únicamente en el hecho de que aún no se haya finalizado la solución definitiva.

Artículo 11 (Medidas permanentes)

• 1. La necesidad, el contenido, la viabilidad, el calendario, la prioridad, el método y el alcance de las medidas definitivas tras la restauración provisional serán determinados de forma razonable por la Parte A, teniendo en cuenta la causa de la avería, el alcance de los efectos, la probabilidad de que se repita, la existencia de alternativas, la mano de obra necesaria, la dependencia de terceros, la viabilidad técnica, la prioridad frente a otros proyectos y otras circunstancias.
• 2. La Parte A no tendrá la obligación de aplicar medidas permanentes, de completarlas en un plazo determinado, de realizar modificaciones siguiendo un procedimiento específico ni de adoptar el método de modificación que desee la Parte B.
• 3. Si la Parte A decide no aplicar una solución permanente, o si, en lugar de una solución permanente, propone una medida de contingencia, una alternativa, un cambio en el funcionamiento, una restricción de funciones o el cambio a otro método, la Parte B no podrá alegar que ello constituye un incumplimiento del presente SLA o un incumplimiento de sus obligaciones.

Artículo 12 (Mantenimiento gratuito)

• 1. El servicio de mantenimiento gratuito incluido en la tarifa básica del presente servicio se limitará a las medidas correctivas que la Parte A considere razonablemente necesarias en caso de que se produzcan dificultades en el uso habitual del servicio debido a fallos, defectos, errores o averías imputables a la Parte A.
• 2. El mantenimiento gratuito podrá incluir, en la medida que la Parte A considere necesario, la investigación, la identificación de la causa, la propuesta de soluciones, la respuesta provisional, las medidas provisionales y las soluciones definitivas; no obstante, la Parte A determinará de forma razonable el contenido concreto, el alcance, el método, el orden, el momento de ejecución y la viabilidad de dichas medidas.
• 3. El horario de atención del servicio de mantenimiento gratuito es de lunes a viernes, de 9:30 a 18:30.
• 4. Los sábados, domingos, días festivos, las vacaciones de fin de año y Año Nuevo, las vacaciones de Obon, las vacaciones de Golden Week y cualquier otro día festivo que la Parte A designe por separado quedarán excluidos del servicio de mantenimiento gratuito.
• 5. La Parte A podrá, a su discreción, atender la solicitud fuera del horario de atención, pero ello no implica que asuma la obligación de atender solicitudes similares en el futuro.

Artículo 13 (Servicios no incluidos en el mantenimiento gratuito)

Las medidas que se enumeran a continuación no están incluidas en el servicio de mantenimiento gratuito y se considerarán objeto del servicio de mantenimiento de pago.

• 1. Incorporación de nuevas funciones, ampliación de funciones, modificación de especificaciones o incorporación de nuevas especificaciones
• 2. Modificación de la configuración, de los parámetros, del diseño, ajuste de la visualización o mejora de la interfaz de usuario
• 3. Mejora del rendimiento, ajuste, optimización o aceleración del procesamiento
• 4. Corrección, reprocesamiento, migración, extracción, conversión, investigación de datos específicos, recuperación o devolución de datos
• 5. Medidas adoptadas ante cambios en el entorno externo, el entorno de conexión, el sistema operativo, el navegador, el middleware, las bibliotecas, las API, los métodos de autenticación, los certificados, el entorno de red y otros aspectos
• 6. Modificaciones o ajustes para adaptarse a cambios en la legislación, el sistema, la normativa fiscal, las normas del sector y otros factores externos
• 7. Investigaciones o medidas adoptadas que se deriven de los equipos, líneas, terminales, configuraciones, operaciones, métodos de uso, entornos de uso, datos de la Parte B o de los socios de integración de la Parte B o de terceros
• 8. Horas extras, días festivos, trabajo nocturno o atención de urgencias
• 9. Asistencia en materia de formación, asistencia operativa, asistencia en la migración, elaboración de manuales, participación en reuniones, consultas individuales y otras tareas similares
• 10. Refuerzo de la seguridad, gestión de vulnerabilidades, preparación para auditorías, presentación de registros y respuesta a consultas de terceros
• 11. Mejora del rendimiento de las funciones relacionadas con la IA, mejora de la precisión, ajuste del aprendizaje, ajuste de los modelos, ajuste de las indicaciones y otras mejoras relacionadas con el comportamiento específico de la IA
• 12. Cualquier otra medida que la Parte A considere razonablemente que excede el alcance del mantenimiento gratuito

Artículo 14 (Mantenimiento de pago)

• 1. Todo aquel trabajo que exceda el alcance del mantenimiento gratuito establecido en el artículo 12 y en el artículo anterior , incluyendo el mantenimiento, la asistencia operativa, la investigación, el análisis, las modificaciones, los cambios de configuración, la adaptación a nuevas versiones, las medidas preventivas, la mejora del rendimiento, la corrección de datos, la recuperación de datos, la asistencia en la migración, la asistencia formativa, la gestión de incidencias, la gestión de auditorías, la presentación de registros, la asistencia fuera del horario laboral, la asistencia en días festivos, la asistencia de emergencia y cualquier otra tarea, será objeto de facturación.
• 2. El contenido, el alcance, la forma, el calendario y los costes del servicio de mantenimiento de pago se establecerán con arreglo al presupuesto, las condiciones de trabajo, el contrato específico o las condiciones de solicitud específicas que presente la Parte A.
• 3. Aunque exista una solicitud o petición por parte de la Parte B, la Parte A no tendrá la obligación de prestar servicios que excedan el alcance del mantenimiento gratuito, salvo que la Parte A haya presentado un presupuesto y la Parte B haya dado su consentimiento.
• 4. En caso de que la Parte B solicite el inicio de los trabajos ese mismo día o de forma inmediata, y la Parte A acceda a dicha solicitud, si dicha solicitud ha sido realizada por el responsable de la Parte B o por una persona con autoridad para dar su aprobación designada por la Parte B, mediante correo electrónico, chat, formulario de solicitud u otro método que permita dejar constancia, se considerará que el acuerdo para la prestación de dichos servicios se ha formalizado en condiciones remuneradas.
• 5. En el caso contemplado en el apartado anterior, la Parte A se esforzará por notificar a la Parte B, antes del inicio de los trabajos o tan pronto como sea posible tras su inicio, dicha circunstancia, así como, en la medida de lo posible, el límite máximo estimado de los costes, el alcance previsto de los trabajos y cualquier otro dato necesario.
• 6. La Parte A podrá establecer los costes y las condiciones mediante un presupuesto individual, sin atenerse a las condiciones estándar establecidas en el presente SLA, en lo que respecta a respuestas de emergencia, respuestas a auditorías, organización de registros, asistencia in situ, explicaciones a terceros, cumplimiento normativo, recuperación de datos, migración de datos y otras respuestas complejas o especiales.

Artículo 15 (Nivel de servicio)

• 1. La Parte A se esforzará por prestar este servicio de forma estable y continua, y fijará como objetivo una tasa de disponibilidad anual del 99,0 % o superior.
• 2. La tasa de ocupación mencionada en el apartado anterior es, en todo caso, un objetivo al que se aspira por parte de la Parte A, y no constituye un valor garantizado, un valor prometido, un valor mínimo garantizado ni una obligación numérica que pueda exigirse de pleno derecho en virtud del contrato.
• 3. El cálculo de la tasa de disponibilidad, el tiempo de inactividad, el tiempo de interrupción del servicio, la existencia de una disminución del rendimiento y otros indicadores del nivel de servicio se realizará de forma razonable por parte de la Parte A, basándose en sus registros de supervisión, registros de sistema, registros de medición y registros de operaciones.
• 4.A la hora de calcular la tasa de disponibilidad, se excluirán del cálculo las interrupciones, los retrasos, las disminuciones del rendimiento o las indisponibilidades que se ajusten a los siguientes supuestos.
  • (1) Mantenimiento periódico o extraordinario, actualizaciones, migraciones, aplicación de parches, cambios de configuración y otras tareas de mantenimiento planificadas que la Parte A haya notificado con antelación
  • (2) Mantenimiento, gestión de vulnerabilidades, medidas de seguridad, medidas para evitar fallos, cortes, restricciones o conmutaciones que la Parte A considere urgentes
  • (3) Desastres naturales, terremotos, rayos, incendios, cortes de electricidad, epidemias, guerras, actos terroristas, disturbios, modificaciones legislativas, medidas administrativas y otros casos de fuerza mayor
  • (4) Ataques DDoS, accesos no autorizados, malware, ransomware y otros actos de interferencia o ciberataques perpetrados por terceros
  • (5) Motivos atribuibles a la infraestructura, la red, las líneas de comunicación, los terminales, la configuración, el modo de uso, el manejo, la configuración de permisos, los datos de la Parte B o los socios de integración de la Parte B
  • (6) Fallos, interrupciones, retrasos, restricciones, cambios en las especificaciones o la finalización de servicios de terceros, servicios en la nube, API de integración, operadores de telecomunicaciones, plataformas de autenticación, redes de comunicaciones externas u otros entornos externos
  • (7) Causas atribuibles a instalaciones, equipos, sistemas operativos, navegadores, middleware, bibliotecas u otros entornos externos que no estén bajo el control de la Parte A
  • (8) Causas derivadas de los actos, instrucciones, trabajos u omisiones de la Parte B o de terceros
  • (9) El plazo derivado de las circunstancias de la Parte B previstas en el apartado 3 del artículo 7
  • (10) Otros motivos que escapen al control razonable de la Parte A, así como otros motivos análogos
• 5. En caso de que se produzca una avería grave en el Servicio, la Parte A se compromete a notificarlo a la Parte B, dentro de unos límites razonables, mediante un anuncio en su sitio web, un correo electrónico, una notificación en el Servicio o cualquier otro medio que la Parte A considere adecuado, y a esforzarse por tomar las medidas necesarias para restablecer el servicio.
• 6. Tras la aparición de una incidencia, la Parte A se esforzará por facilitar, siempre y cuando la Parte B lo solicite de forma razonable, la información relativa al alcance de la incidencia, su causa, las medidas adoptadas y las medidas para evitar su repetición, dentro de los límites que la Parte A considere posible divulgar.
• 7. Las obligaciones relativas a la tasa de disponibilidad, la presentación de informes, la notificación y la respuesta establecidas en los apartados anteriores constituyen meros objetivos de esfuerzo; por lo tanto, el incumplimiento o el retraso en su cumplimiento no dará lugar a ninguna obligación de reembolso, reducción de tarifas, pago de indemnizaciones por incumplimiento, concesión de créditos de servicio, compensación o indemnización por daños y perjuicios a favor de la Parte A. No obstante, esto no se aplicará en caso de dolo o negligencia grave por parte de la Parte A.

Artículo 16 (Mantenimiento programado y mantenimiento de emergencia)

• 1. La Parte A podrá suspender, interrumpir, restringir o modificar las especificaciones de la totalidad o parte del Servicio cuando sea necesario para su mantenimiento, actualización, mejora, migración, gestión de vulnerabilidades, medidas de seguridad, adaptación a cambios en servicios de terceros u otros motivos operativos.
• 2. Cuando la Parte A lleve a cabo un mantenimiento programado, se esforzará por notificarlo a la Parte B con antelación, en la medida en que sea razonablemente posible.
• 3. En caso de mantenimiento de emergencia, prevención de fallos graves, medidas urgentes de seguridad u otras situaciones que la Parte A considere urgentes, la Parte A podrá suspender, interrumpir, restringir o modificar la totalidad o parte del presente servicio sin previo aviso.
• 4. Las suspensiones, interrupciones, restricciones o modificaciones previstas en el presente artículo no constituirán un incumplimiento, un incumplimiento de los objetivos o una falta de cumplimiento de las obligaciones establecidas en el presente SLA.

Artículo 17 (Excepciones)

Quedan excluidos del ámbito de aplicación del presente SLA los casos de interrupción, retraso, disminución del rendimiento, averías, imposibilidad de uso, funcionamiento incorrecto, visualización errónea y demás incidencias debidas a las causas enumeradas en los apartados siguientes.

• 1. Mantenimiento programado o mantenimiento de emergencia, según lo establecido en el artículo 16
• 2. Desastres naturales, propagación de epidemias, cortes de electricidad, guerras, actos terroristas, disturbios, modificaciones de la legislación, medidas administrativas y otros casos de fuerza mayor
• 3. Actos de sabotaje por parte de terceros malintencionados, acceso no autorizado, malware, ransomware y otros ciberataques
• 4. Actos de interferencia por parte de terceros, como ataques DDoS, y otros ataques
• 5. Cuando se deba a servicios, software, redes, líneas, equipos, sistemas de autenticación u otros entornos proporcionados por la Parte B o por terceros
• 6. En caso de que se produzca una avería en la línea de fibra óptica, la línea de telecomunicaciones o la red de comunicaciones externa utilizada para conectarse a la red de la Parte A
• 7. En caso de que se produzca una avería debida a instalaciones, equipos, servicios en la nube, sistemas operativos, middleware, software, bibliotecas, navegadores, etc., que no estén bajo el control de la Parte A
• 8. Fallos en el sistema operativo, el middleware o el software de terceros instalado en los servidores, etc.
• 9. En caso de que se produzca una interrupción del servicio como consecuencia de un incumplimiento de las obligaciones establecidas en el contrato principal o en otros documentos
• 10. Cuando se deba a la configuración, el manejo, el uso, el entorno de uso, los datos de la Parte B o los subcontratistas de la Parte B
• 11. Cuando se deba a inestabilidades propias de las funciones relacionadas con la IA, a cambios en los modelos, a limitaciones de plataformas de IA externas o a las características de salida de estas
• 12. Cualquier otra causa que escape al control razonable de la Parte A, o cualquier otra causa análoga, que la Parte A considere razonablemente que queda excluida del ámbito de aplicación del presente SLA

Artículo 18 (Exclusión de reembolsos, indemnizaciones y rescisiones)

• 1. El presente SLA establece los objetivos de esfuerzo y las políticas de respuesta de la Parte A para el mantenimiento del nivel de servicio y, salvo en caso de dolo o negligencia grave por parte de la Parte A, no da lugar de forma automática a obligaciones de reembolso, reducción de tarifas, créditos de servicio, indemnizaciones por incumplimiento, compensaciones, indemnizaciones por daños y perjuicios u otras prestaciones económicas.
• 2. La Parte B no podrá negarse a cumplir sus obligaciones de pago —ya sean tarifas de uso, cuotas de mantenimiento de pago u otras obligaciones de pago frente a la Parte A—, ni podrá compensarlas, retenerlas, reducirlas, deducirlas o rescindir el contrato basándose únicamente en el incumplimiento del presente SLA, la aparición de incidencias, retrasos en la resolución, la gestión de consultas, los resultados de las investigaciones, la falta de aplicación de soluciones permanentes u otras circunstancias relacionadas con el presente SLA.
• 3. No obstante lo dispuesto en el apartado anterior, esta disposición no se aplicará en caso de dolo o negligencia grave por parte de la Parte A, ni cuando el contrato principal u otros documentos de este tipo establezcan expresamente lo contrario.
• 4. Las responsabilidades de la Parte A en relación con el presente SLA se regirán por las limitaciones de responsabilidad, las exenciones de responsabilidad y los límites máximos de indemnización por daños y perjuicios establecidos en el contrato principal u otros acuerdos.

Artículo 19 (Copias de seguridad, conservación y recuperación de datos)

• 1. La Parte B deberá realizar copias de seguridad y conservar, bajo su propia responsabilidad y a su costa, los datos de la Parte B, la información de configuración, los resultados de salida y cualquier otra información necesaria, según sea necesario.
• 2. La Parte A no garantiza la integridad, la continuidad de la conservación, la posibilidad de recuperación, la posibilidad de recuperación a un momento determinado, la prevención de eliminaciones accidentales, la prevención de daños lógicos ni la obtención de copias de seguridad completas de los datos de la Parte B.
• 3. La extracción, recuperación, corrección, reprocesamiento, reintroducción, devolución, conversión o asistencia en la migración de datos individuales podrá ser objeto de un servicio de mantenimiento de pago o de un contrato independiente.

Artículo 20 (Derechos de propiedad intelectual)

• 1. Los derechos de propiedad intelectual sobre los programas, scripts, módulos, configuraciones, especificaciones, diseños, pantallas, formularios, documentos, manuales de procedimientos, materiales de investigación, conocimientos técnicos, métodos operativos, productos, derivados, modificaciones, personalizaciones y cualquier otro elemento material o inmaterial que la Parte A cree, proporcione o implemente en relación con el presente SLA, el Servicio, el mantenimiento de pago u otros aspectos relacionados con el Servicio, pertenecerán a la Parte A o a los titulares legítimos de dichos derechos.
• 2. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado anterior, los datos, materiales, nombres comerciales, marcas, distintivos, logotipos y demás derechos propios de la Parte B que esta posea desde antes seguirán siendo propiedad de la Parte B, y el presente artículo no supone la transferencia de dichos derechos a la Parte A.
• 3. La Parte B podrá utilizar los productos y demás elementos a que se refieren los dos apartados anteriores únicamente en la medida necesaria para el uso del presente servicio, salvo que la Parte A haya establecido expresamente lo contrario en un contrato específico o en las condiciones de solicitud específicas.
• 4. La Parte B no podrá, sin el consentimiento previo por escrito o por medios electrónicos de la Parte A, realizar ninguna acción relativa a los productos del trabajo mencionados en el apartado anterior —como la reproducción, la modificación, la cesión a terceros, la sublicencia, el análisis, la descompilación o el desensamblaje— que infrinja o pueda infringir los derechos de la Parte A.
• 5. El pago de la contraprestación correspondiente al mantenimiento, las modificaciones, los cambios de configuración, las investigaciones, los análisis, el tratamiento de datos y otras actuaciones realizadas a título oneroso a petición o solicitud de la Parte B no implicará la cesión de los derechos de propiedad intelectual establecidos en los apartados anteriores.

Artículo 21 (Respuesta ante incidentes de seguridad, etc.)

• 1. En caso de que la Parte A tenga conocimiento de un incidente de seguridad o de un hecho similar que pueda afectar gravemente al presente servicio, se esforzará por notificarlo a la Parte B, siempre que ello no suponga un riesgo para los secretos comerciales, la seguridad, la cooperación en investigaciones, las restricciones contractuales de los subcontratistas, las restricciones legales o la protección de los derechos de terceros.
• 2. La notificación a que se refiere el apartado anterior no implica el reconocimiento de la responsabilidad de la Parte A en relación con el hecho en cuestión, ni da lugar de pleno derecho a ninguna obligación específica de indemnización, de restablecimiento del estado anterior, de divulgación o de reparación de los daños y perjuicios por parte de la Parte A.
• 3. La Parte A deberá adoptar, en la medida en que sea comercialmente razonable, las medidas que considere necesarias en relación con el hecho en cuestión, tales como la contención, la identificación y el aislamiento del problema, la interrupción del servicio, la restauración del mismo, el refuerzo de la vigilancia y la prevención de la repetición del incidente.
• 4. La Parte A no tendrá la obligación de revelar el contenido específico de las vulnerabilidades, las técnicas de ataque, el impacto en otros clientes, los registros de auditoría, los detalles de los registros de sistema, la información forense ni cualquier otra información cuya divulgación se considere, de forma razonable, inadecuada desde el punto de vista de la seguridad o de las operaciones.

Artículo 22 (Asistencia para la exportación y la migración de datos)

• 1. En caso de que la Parte B desee la exportación, devolución, conversión o asistencia para la migración de datos debido a la finalización del contrato, la rescisión, el cambio de servicio u otros motivos, la Parte A podrá considerar dicha gestión como un servicio de mantenimiento de pago o como un contrato independiente.
• 2. La viabilidad, el alcance, el método, la forma, el calendario y los costes de las medidas mencionadas en el apartado anterior serán determinados de forma razonable por la Parte A, teniendo en cuenta el volumen de datos, el formato de almacenamiento, las limitaciones técnicas, las necesidades de seguridad y otras circunstancias.
• 3. Salvo que la legislación, los contratos de rango superior u otros documentos dispongan lo contrario, la Parte A no garantiza la devolución de los datos en un formato específico, la total transferibilidad, la total compatibilidad ni la conexión total con servicios de terceros.

Artículo 23 (Suspensión o restricción del uso)

• 1.Si la Parte A considera razonablemente que se da alguna de las circunstancias siguientes, podrá suspender o restringir la prestación total o parcial del presente servicio, o desactivar determinadas funciones, sin previo aviso a la Parte B.
  • (1) Cuando sea necesario para garantizar el funcionamiento estable del presente servicio o de servicios de terceros, la seguridad o la protección de otros clientes
  • (2) En caso de acceso no autorizado, uso indebido, sobrecarga, comunicaciones anómalas, explotación de vulnerabilidades u otros riesgos
  • (3) Cuando la Parte B incumpla o pueda incumplir el contrato principal u otros contratos
  • (4) Cuando el uso por parte de la Parte B contravenga o pueda contravenir las condiciones de prestación de servicios de terceros, la legislación o las buenas costumbres
  • (5) En caso de impago, retraso en el pago, problemas de solvencia u otras razones razonables que justifiquen la suspensión del servicio
• 2. Las medidas mencionadas en el apartado anterior no constituirán una interrupción del servicio, un incumplimiento de los objetivos o un incumplimiento de las obligaciones en virtud del presente SLA.

Artículo 24 (Modificación)

• 1. La Parte A podrá modificar el presente SLA cuando existan motivos razonables, tales como modificaciones legislativas, cambios en la aplicación, necesidades técnicas, modificaciones en el contenido del servicio, modificaciones en los servicios de terceros, cambios en el entorno externo o necesidades de seguridad.
• 2. La Parte A dará a conocer el contenido y la fecha de entrada en vigor del presente SLA modificado mediante su publicación en el sitio web de la Parte A, por correo electrónico, mediante notificaciones en el Servicio o por cualquier otro medio que la Parte A considere adecuado.
• 3. Salvo en casos de urgencia, la Parte A se esforzará, como norma general, por dar a conocer lo dispuesto en el apartado anterior al menos 30 días antes de la fecha de entrada en vigor.
• 4. El presente SLA modificado entrará en vigor a partir de la fecha de entrada en vigor que la Parte A determine por separado.

Artículo 25 (Separabilidad, etc.)

• 1. Aunque alguna de las cláusulas del presente SLA, o parte de ella, se considere nula o inaplicable en virtud de la legislación vigente, las demás cláusulas seguirán siendo válidas.
• 2. Aunque la Parte A no ejerza los derechos que le asisten en virtud del presente SLA, ello no se considerará una renuncia a dichos derechos.

Artículo 26 (Vigencia)

Los artículos 2, 3, 7, 8, 10, 11, 14, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24 y 25, así como el presente artículo y aquellas cláusulas que, por su naturaleza, deban seguir vigentes tras la rescisión del contrato, seguirán siendo válidos tras la rescisión del presente SLA.